経営者である、毎日いろいろなお客様と向き合っています。不満な顧客の見分け方と対処法を知ることは、会社の評判に大きく影響します。賢明な経営者は、気に入らない顧客を無視することが問題解決どころか逆効果であることを理解しています。これだけ多くのコミュニケーションがインターネット上で見られるので、顧客からの苦情を無視することはできません。会社の経営に無関心で、自分たちが直面している問題に目を向けていないことに気づいた顧客は、さまざまなチャンネルを通じて不満を訴え、ブランドを非難し、評価します。しかし、不満な顧客を見つけたときに適切な処理計画を実行すれば、その顧客の問題を解決し、満足な顧客に変えることができます。社長は、不満な顧客を、ビジネスを向上させるチャンスととらえなければなりません。自分が知りたい商品やサービスの問題点を理解する機会にもなります。しかし、それ以上に重要なのは、将来にわたって同じ失敗を繰り返さないようにすることです。ご不満な顧客への的確な対応をお手伝いするために、このブログをご用意しました。
不満な顧客への最良の対処法
1.心を整える
2.聞き上手になる
3.彼らの懸念を重視する
4.共感を示して謝る技術を身につける
5.解決策の提案
6.すぐに行動を起こす
7.お客様の声を聞く
不満な顧客への最良の対処法
1.心を整える
不満を訴えてきたお客様の立場に立って考えなければなりません。言い換えれば、自分の感情や意見を脇に置いて、何が不満の原因になっているのか、お客さまの視点から探るべきなのです。相手と対立して、責任転嫁ばかりしているように思われては、結局は相手を失うことになります。
こちらの画像はYouTubeから取っています
満足している顧客も、不満な顧客も、すべて受け入れなければなりません。不満な顧客の問題をすぐに解決する責任はあなたにあります。そのためには、お客様とその状況に完全に集中するマインドを新たに持つ必要があります。
2.聞き上手になる
不満な顧客とのつきあいで大切なのは、積極的に話を聞くことです。経営者である、お客様の話を正しく聞き、理解しなければなりません。コミュニケーションのミスはお客様の問題を増やすだけです。たとえば、顧客の一人がクエリを出してきたとします。「なぜ不機嫌なのか教えてください」といった中性的な陳述から始めます。そうすることで、お客様との関係を築き、お客様の話を聞く準備ができていることを伝えることができます。
Strikinglyの商品から受けた画像
すぐに問題を解決する必要はありません。結論を出す前に、少し時間をかけてシミュレーションしてみる必要がある問題もあります。ですからクライアントに自分の物語を語るよう勧めるべきですさらに重要なのは、彼らが話している間は介入しないことです。これはアクティブリスニングではないからです。途切れなければ、お客様のメッセージはより明瞭に伝わります。
3.彼らの懸念を重視する
不満な顧客から現状を説明されたら、その懸念を理解し、口頭で問題を理解し、解決しますと伝えてください。経営者として冷静に話すことです。たとえば、お客様の要望が満足できる範囲を超えていることに気づいたら、「残念ながら今のところその要望には応えられませんが、落胆は十分に理解していますので、今後このようなサービスや商品を提供できるように、この提案を記録させてください」と言うのです。質問をした後に反応すると、クレームを見ていると思われます。不満な顧客の怒りやストレスのレベルを下げることができます。
4.共感を示して謝る技術を身につける
不満な顧客と接する一番の方法は、共感を示すことです。お客様の気遣いや自分の不足を知ったら、謝ることができるようになります。顧客との関係においては、雄弁よりも行動が大切です。だからこそ、ボディランゲージが重要な意味を持つのです。経営者として、ボディランゲージがお客様への理解と共感を伝えることができるようにしなければなりません。例えば、こう言うことができます。「私たちは落ち込んでいることを理解しています。私たちのサービスに失望したことに対して、私たちは深くおわびして、私たちはこのような間違いが再び発生しないことを保証します。
5.解決策の提案
謝ることと共感することができるようになったら、今度は解決策を提示します。顧客の問題を理解し、その問題を解決できるのであれば、どのように解決したいのかを伝えることができます。どのような解決策を提案すべきかわからなかったり、彼らが自分の提案した解決策に同意しない場合は、彼らに問題解決の権限を与えることができます。その場合は、「提案した解決策があなたに合わなかったら、どんな話を聞いたら嬉しいか気になります。明日の会議で潜在的な解決策について話し合うことができます
6.すぐに行動を起こす
解決策に合意したら、すぐに行動を起こすべきです。経営者はクライアントの問題を解決するために取るステップをすべて説明しなければなりません。顧客が電話で連絡をしてきた場合は、顧客が必要に応じて再びあなたを頼ることができるように、あなたと連絡を取り続ける最善の方法を伝えなければなりません。
Strikinglyのユーザーのサイトから受けた画像
問題を解決したら、数日以内に顧客に連絡して、提案した解決策に満足しているかどうかをフォローします。
7.お客様の声を聞く
お客様からのクレームを処理した後は、そのような事態が再発するリスクを軽減しなければなりません。不満な顧客が続いているとしたら、それはミスから学んでいないことを意味しているだけです。このようなことが繰り返される場合は、まず問題がどのように始まったのかを確認する必要があります。問題の要因を特定し、迅速な解決を保証し、さらに改善を続けます。
不満な顧客をロイヤルカスタマーに変えるにはどうすればいいのでしょうか?
ビジネスを始めるときの目標は、ポジティブなフィードバックと確固たるブランドの評価を得ることです。しかし、不満な顧客やネガティブな反応に対処する方法を学んでこそ、ビジネスマンとして成功することができるのです。適切な対応をすることで、不満な顧客をロイヤルカスタマーに変えることができます。経験がどうであれ、プロのクレーム対応は難しいでしょう。冷静さと落ち着きを身につけることで、この難局を乗り越え、プロ意識を保つことができます。
Strikinglyのユーザーのサイトから受けた画像
また、クライアントが相手に突っかかってきて怒っている場合は、まずはプロとして冷静になることです。これは緊張を低下させエスカレートしないことを保証します。ストレスが少なければ少ないほど、状況に対処しやすくなります。お客様がメールや電話で怒りをぶつけてきたら、そのお客様に直接会って問題を解決します。不満な顧客に直接接することで、人はあまり顔に攻撃性を見せないので、怒りを和らげることができます。また、お客様はすぐに問題を解決したいと思っているのです。クライアントが理不尽だと思ったら、不安になるかもしれません。そのような困難な状況でも冷静でいられるように、アンガーマネジメントのスキルを身につけるべきです。場合によっては、お客様があなたやチームを罵倒することもあります。その場合には、許容できることと、許容できないことの線引きが必要です。自分のために身を挺しなければならない状況になるかもしれません。でも、一番いいのは、そういう状況から離れて、みんなを安定させることです。
Strikinglyの商品から受けた画像
文章のまとめ
不満な顧客を管理することは、どの企業のオーナーにとっても容易なことではありません。しかし、適切に対応すれば、顧客との関係を改善し、ビジネスのチャンスを増やすことができます。経営者である、お客様の疑問に耳を傾け、すぐに解決しなければなりません。問題解決の方法がわからないのであれば、お客様に何が満足できるのかを聞かなければなりません。不満な顧客に対応するには、優れたカスタマーサポートのスキルが必要です。Strikinglyは、優れた顧客サービスを提供するために人気のあるウェブプラットフォームです。また、Strikinglyでは、さまざまなecやウェブサイトの課題を検討するブログプラットフォームを提供しています。このブログサイトに掲載されているさまざまなヒントやノウハウを読むことで、不満な顧客への対処法や課題克服法を知ることができます。
