どのようなタイプの事業を経営していても、良好な顧客満足度は正常な運営を維持するために必要な鍵であり、顧客のフィードバックが事業に与える影響を無視することはできません。これは、顧客クレームの処理方法を知らなければ、事業を発展させることができないことを意味します。特にこの競争の激しいEコマースの世界では、お客様が特定の製品やサービスについて意見や評価を共有できるネットワークプラットフォームが増えており、ソーシャルメディアからブログ、ウェブサイトのコメントまで、お客様から積極的なフィードバックやクレームを受け取ることができ、これらのフィードバックを効果的に処理する方法を知っておくことで、事業をより良い発展提案と機会にすることができます。また、専門性とお客様を重視する姿勢を示し、より多くの潜在的な販売機会を獲得することができます。顧客クレームの処理の重要性と方法をよりよく理解するために、このブログ記事を用意しました。
この記事の概要：
- 顧客クレームとは？
- 最高の顧客クレーム対策
- まとめ
顧客クレームとは？
もし事業の長期的な成長を確保したいならば、顧客から苦情を受けた原因と対応する処理方法を理解しなければなりません。顧客クレームは一般的に、製品、サービス、ブランド、その他の関連方面を含む事業に満足していない顧客が生成したり、共有したりするネガティブなコメントと定義されています。顧客クレームを効果的に処理するには、まず、本当に根拠のある顧客クレームと悪意のある攻撃を目的とした理不尽な攻撃を区別する必要があります。お客様が提供するメッセージを通じて事実を検証し、お客様の立場に立って状況を理解し、お客様と必要なコミュニケーションを取って実現することができます。一般的に、もしお客様が本当に事業に不満や失望を感じて顧客クレームを出した場合、本質的な目的はお客様の声を聞くことができて、対策を提供して状況を改善して、彼らのニーズを満たすことに協力することを望んでいます。逆に、悪意的で理不尽な攻撃は、単に人を困らせるか、他の悪意的な結果を楽しむことを目的としている可能性があります。
そのため、すべてのネガティブなコメントに答える必要はありません。しかし、もし誰かが事業に建設的な批判を出したら、それに効果的に対応し、管理することができます。結局、批判もウェブサイトを改善するためです。顧客クレームの処理方法を知っていれば、顧客クレームをできるだけ減らすことができ、それをよりよく精進することができます。
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最高の顧客クレーム対策
- 冷静を保つ
顧客クレームを処理する基本的なテクニックの1つを推薦してほしいならば、顧客クレームを読んだり直面したりする時にできるだけ冷静な態度を維持して、客観的に状況を判断して分析することを提案します。もしそれが事実で、相応の解決策を提供できるならば、それではお客様を慰めて努力してください。現在、顧客クレームの状況について、より良い代替策がない場合は、将来的に警告としてより良いサービスを見つけるように促すために、お客様の意見を心から謝罪し、記録してください。また、事業に満足していないお客様に友好的な態度を求めることはできません。実際には、必要な価値を提供していないので、彼らを失望させました。ほとんどのお客様はクレームを行う際に言葉が急進的で、防御心が強い可能性があります。お客様の態度を緩和し、彼らの意見を重視する方法を学ばなければなりません。覚えて！誰もがそれぞれのボディーランゲージと心理状態を持っており、顧客クレームを発信する際にも異なる目的があります。例えば、彼らは返金ポリシー、品質、納品などが好きではないかもしれません。そのため、状況に応じて対応し、冷静に対処しなければなりません。
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- 批判を無視したり排斥したりしてはならない
顧客クレームの処理方法を知らなければ、自分が成功した企業家だとは思えません。もし顧客クレームを無視する傾向があるならば、実際にはお客様の忍耐と信頼度を損ねています。彼らが不満な状況について声を出したいと思っているのは、彼らができるだけ早く彼らの意見を見て努力してほしいと望んでいることを意味している可能性があります。もし相手にしないことを選択したら、これらの顧客クレームはネットから消えることがなく、さらにブランドに悪影響を与え、潜在的な販売機会を失くすことになります。顧客クレームを最小限に抑える唯一の方法は、それらを理解して適切に解決することです。彼らの意見に同意するかどうかにかかわらず、忍耐強く問題を解決しようとする必要があります。
- 誤りを認める
顧客クレームは、事業運営、ウェブサイト、製品、サービス、ブランドに関係することができます。お客様が言及したことが事実であることを確認したら、不足や誤りを認めなければなりません。このようにすることで、お客様は承認され、意見が受け入れられ、態度が緩和され、問題をより効果的に処理するのに役立ちます。また、多くのタイプの苦情が事業発展に役立ち、これらの内容を通じて事業を反省し、必要な調整や修正を行うことができるかもしれません。
ブランドサイトやソーシャルメディアアカウントでよくある質問（FAQ）ページを投稿して共有することもでき、お客様がよく質問する可能性のある質問に答えていることを確認することができます。
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- 感謝の意を表す
不満なお客様と付き合うときは、不注意を謝罪し、二度と過ちを繰り返さないようにしなければなりません。プロとして過ちを犯すことは決して悪いことではありません。私たちはみな人間で、過ちを犯すことがあるが、重要なのは同じ過ちを繰り返さないことです。顧客クレームが進歩させる基礎と見なすことができれば、お客様が企業発展の功労者の一人であり、感謝することを学ぶべきです。謙虚な本性を持って、誇りを飲み込まなければなりません。自分を置いておくと、健康的な顧客関係を築くことを優先することができます。もし従業員が十分に謙虚であれば、顧客クレームが実際に発生したことを確認するには、まずお客様に迷惑をかけたことを謝罪し、それからお客様からのフィードバックに心から感謝して、彼らにこれらの大きな被害をもたらす可能性のある不足や異常な状況を認識させる必要があります。
- 問題を早急に処理する
顧客クレームの処理方法を知っていれば、時間を無駄にすることなく、効率的に事業を展開する機会があります。顧客クレームがあった場合は、迅速に行動しなければなりません。忍耐力を失ったお客様が、問題を解決するために多くの時間を与えることは期待できません。彼らは動きを必要としており、積極的に対応し、進捗状況を伝えることで、お客様の安心に協力することができます。もしすでに顧客クレームを受けた人たちを長く待たせると、ブランドにマイナスの印象を残してそのまま離れてしまう可能性があります。これは信用を危うくするだけでなく、貴重なお客様を失うことになります。
- 24/7カスタマーサービスの提供
異なる顧客クレームを迅速に解決するには、24時間365日の顧客サービスを提供することを考慮しなければなりません。ライブチャット機能をウェブサイトに含めることで、お客様は問い合わせやクレームの相談を簡単に行うことができます。最も重要なのは、数秒以内にクレームを受け取ることで、これらの問い合わせをすぐに処理することができます。正しい行動を取ったら、お客様に計画を理解してもらうことができます。
成功した企業家は、お客様ができるだけ事業に満足できるように努力し、顧客クレームを積極的に処理し、いかなる形のクレームが口コミに影響を与えないように努力します。もし企業が複数のタイプの顧客クレームを受けないようにしたいなら、積極的に方法を取らなければなりません。
Strikinglyは、機能的なウェブサイトの作成を支援するプラットフォームを提供します。プログラムを作成する必要がなくても高品質のブランドサイトを持つことができます。これは精力と時間を節約するだけでなく、さらに重要なのは、ウェブサイトが有効な顧客クレームの対策を提供し、迅速に顧客とコミュニケーションし、問題を処理するのに協力することです。
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まとめ
世界中のオンライン事業を見てみると、ブランドに満足して忠実な顧客を持つ唯一の方法は、顧客クレームを効果的に解決することです。以上の内容が顧客クレームを効果的に処理する必要性を理解するのに役立ち、学んだ知識を事業に活用することができることを心から願っています。すべてがうまくいくように！
ご不明な点がございましたら、support@strikingly.comの方までお問い合わせください。
