経営者であれば、不満を持つ顧客に対応したことがあるのではないでしょうか。不満を持つ顧客への対処の仕方は、会社の評判に長期的な影響を与える可能性があります。賢いビジネスオーナーは、不満を持つ顧客への対応が裏目に出るリスクが高いことを理解しています。しかし、正しく対処すれば、顧客を安心させ、問題を解決し、ビジネスを維持することができます。あらゆるコミュニケーション・チャネルが利用できる今日、顧客からの苦情に対処しないのは、単に企業側の努力不足に過ぎません。
企業は、不満を持つ顧客を、それまで気づかなかった問題に対処し、製品やサービスを最適化し、今後同じ過ちを繰り返さないための機会ととらえるべきです。
不満を持つ顧客に対処する方法とは？
不満の急速な拡大を食い止めるには、迅速な対応力が不可欠です。以下は、サービス障害発生後、不満を持つ顧客を管理するための重要な優先事項です。
- 問題の早期発見
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顧客にフィードバックを提供する機会を与えることは、顧客が満足しているかどうかを判断するために重要です。そして、もし満足されていないのであれば、フィードバックによってその理由を説明する必要があります。直感に反するかもしれませんが、不満を持ち込むことを奨励することは有益です。何が問題なのかを知らなければ、問題を解決することはできません。このように問題を明らかにすることで、不満を持つ顧客が不満を漏らす可能性を減らすことができます。手遅れになる前に問題を把握するために、顧客フィードバック調査を定期的に実施することが必要です。マーケティング予算について知りたい方はここをクリックしてください。
- 直ちに行動を起こす
できるだけ早く行動しなければなりません。遅れると、不満を持つ顧客をさらに悪化させ、口コミでの拡散を促すだけです。できるだけ早く顧客に連絡して謝ります。たとえ今すぐには解決できないとしても、その問題に気づいていることを伝えることが重要です。そして、事態を収拾するためにできる限りのことをするのです。このような場合、カスタマー・サービス・アラート・レスポンス・システムが非常に役に立ちます。否定的な意見が寄せられるとすぐに通知されれば、不必要な遅延を避けることができます。これは、顧客が自分のフィードバックが無視されたように感じるのを防ぐために重要です。
- 何が問題であったかを認識する
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何が起きたのか、なぜ顧客が不満を抱いているのかを見極める。顧客の視点から問題を理解しようとする。そうすることで、問題を解決し、顧客との関係を維持できる可能性が高くなります。フィードバックや苦情に十分な詳細が記載されていない場合は、積極的に追加情報を求めましょう。可能な限り、電話を取り、顧客に電話をする。問題の性質によっては、すぐに解決できるかもしれない。
- 確実に行動する
何が問題だったのかを判断したら、状況を修正するために必要な手順を踏みます。もし、不満を持つ顧客が、ただ不満を認めてくれないだけのように思えば、さらに苛立たれることになります。フィードバック対応計画表を作成し、事前に準備をしましょう。そうすることで、さまざまなタイプのフィードバックに対応できるよう、チームを準備することができます。
不満を持つ顧客を忠実な顧客に変える
不満を持つ顧客に対処するためには、優れたカスタマーサービスを提供することが重要です。以下の10の提案は、この目標を達成するためにアプローチを調整するのに役立ちます。
1. 共感の実践
多忙なサポートチームにとって、できるだけ早く解決策を見出したいという気持ちはよくわかります。しかし残念ながら、このことは、お客様の問題の説明を急ぐことを意味する場合もあります。これは、問題を解決するための最短の方法ですが、最も効果的な方法とは言えません。なぜなら、お客様を理解するためには、共感が必要だからです。そこで、すべてのインタラクションの最初に、アクティブリスニングを行い、解決策を提示する前に、お客様の視点を十分に理解するよう努めましょう。そして、単に正しい答えを提供することよりも、お客様のニーズに応えることを優先してください。
2. お客さま一人ひとりに合わせたアプローチ
不満を持つ顧客は異なります。そして、多くの問題は似ていますが、その解決に向けた最適なアプローチは異なります。つまり、定型文やテンプレート化された回答は控えるべきでしょう。たとえ解決策が簡単なものであっても、お客様が理解し、認めてくれていると感じられるようにする必要があります。30秒余分に時間をかけて、お客様の名前を呼び、パーソナライズされた回答を書くことは、この目標を達成し、ブランドの全体的な体験を向上させるのに役立ちます。
3. 間違いを謝る
多くの顧客は、機能やポリシーに関する簡単な質問や説明を求めて連絡してきます。また、御社が犯したミスが原因で連絡をしてくる方もいます。このような場合、自分のミスを認め、心から謝ることが重要です。倉庫での出荷ミスであれ、Webサイト上の誤った情報であれ、あるいはまったく別のことであれ、誤りを認めることが重要な第一歩です。そして、その誤りを正すために必要な措置を講じることを伝え、相手を安心させましょう。そうすれば、今後も会社から購入したり、一緒に仕事をしたりする可能性が高くなります。
4. 率先して行動する
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顧客とのやりとりの中で、顧客の問題が完全かつ最終的に解決されたかどうかわからない場合があります。しかし、問題が解決していないことを知らせるために、相手から連絡が来るのを待つべきではありません。積極的なアプローチで、不満を持つ顧客のフォローアップを行いましょう。そのためには、シンプルな電子メールを送るのが一番です。これにより、顧客の成功を気にかけていること、そして一度やりとりが終わっても顧客のことを忘れていないことを示すことができるのです。
Strikinglyは、メールとチャットで24時間365日カスタマーサービスを提供する、信頼性の高いプラットフォームです。私たちのハピネスオフィサーは、懸念に対応し、要望が確実に聞き入れられるようにします。
5. 明確な説明の提供
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お客様が問題を報告したとき、第一の目標は、できるだけ早く解決することでしょう。それは素晴らしいことです。しかし、なぜその問題が発生したのか、明確な説明を提供することにも努めなければなりません。このステップは通常、数秒しかかかりませんが、お客様が何が問題だったのかを理解し、問題が再び発生するかどうかに関する懸念を払拭するのに役立ちます。
6. お客様の満足を得る
お客様の問題を解決した後は、自分の仕事は終わったと思うかもしれません。しかし、目の前の問題を解決しただけで十分と考えるのは、必ずしも安全ではありません。その代わりに、必ずお客様一人一人に、解決した内容に満足しているかどうかを確認するようにしてください。そうすれば、不満を持つ顧客が抱いている懸念に対処し、顧客が期待するレベルのサービスを提供できたと自信を持つことができます。
7. それ以上のことをする
顧客が求めるのは、迅速で分かりやすい対応だけである場合もあります。このような場合、要求を素早く解決し、次に進むことは全く問題ありません。しかし、このような場合には、さらに一歩踏み込んだ対応をする必要があります。このお客様は、Warby Parkerのサングラスを紛失したとき、Twitterを使って最後に見たニューヨークのレストランに連絡を取りました。レストランが対応できなかったにもかかわらず、Warby Parkerは顧客に連絡するよう要請することで対応しました。この失態は、同社にまったく関わりません。しかし、この顧客は数日後、Warby Parkerが無料で交換用のメガネとキャンディ、手書きのメモを送ったとツイートしました。同社には支援の義務はなかったが、Warby Parkerはそれ以上のことをし、おそらく生涯の顧客を獲得したのだろう。
8. チームの判断を信頼する
優れたカスタマーサービスを提供するためには、強力なサポートチームの形成が必要です。そして、そのようなチームを作るには、不満を持つ顧客に対処する際に、彼らの判断を信頼することが重要です。特定のタイプの問題に対処するための標準的なプロセスや手順を用意しているかもしれませんが、チームを画一的なソリューションに限定してはいけません。万能のアプローチでは、共感は得られません。また、そのようなアプローチでは、チームの力を引き出すことはできません。信頼できるチームを作ることが、不満を持つ顧客が喜ぶようなサポートを提供する上で、より効果的なのです。
9. ソーシャルメディア・チャネルを監視する
問題が発生したとき、すべての顧客がすぐに連絡してくるとは限りません。残念ながら、その多くは、まずソーシャルメディアに不満をぶちまけて、友人や家族に相談します。そのため、ソーシャルリスニングは、より一般的なカスタマーサービス戦略になってきています。このシンプルなジェスチャーは、企業が顧客の経験を気にかけていることを顧客に示し、ブランドが顧客の不満に対処するのを助ける会話を始めることができます。
10. 顧客は人間であることを心に留めておく
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最後に、すべてのやり取りにおいて、顧客は人間であることを念頭に置いてください。これは自明のことのように見えるかもしれません。顧客が否定的なレビューを残したり、問題について不満を述べたりすると、支援されるべき人ではなく、解決すべき問題と見なしがちです。そして、そのような考え方は、優れたサポートを提供するための支援にはなりにくいのです。ですから、お客様がコンタクトするときはいつも、彼らは本当の問題を抱えた人間であることを思い出し、彼らの問題を完全に解決するために最善を尽くしましょう。そうすれば、顧客とのやり取りがスムーズになるだけでなく、本当に役立つ解決策をより効果的に提供できるようになり、その結果、不満を持つ顧客を取り戻すことができるのです。
最後に
不満を持つ客様に対応するのは難しいことですが、不可能ではありません。最も重要なのは、顧客が不満を表明することを許可することです。そして、威厳と忍耐と共感をもって、彼らに接することです。不満を持つ顧客の管理に成功するならば、これは非常に重要なことです。そのためには、優れたカスタマーサービススキルを身につける必要があります。Strikinglyは、顧客に優れたカスタマーサービスを提供する有名なプラットフォームです。不満を持つ顧客に対処するさまざまな方法についてご紹介したヒントやトリックを使って、こうした困難な状況に対処することができます。
不満を持つ顧客に対処するためのこれらのヒントに従えば、正しい道を歩むことができ、悪い状況をポジティブな顧客体験に変えることができるようになるはずです。同時に、顧客との関係も強固なものになります。
ご質問などございましたら、support@strikingly.comの方までお問い合わせください。
