顧客はビジネスの生命線であり、顧客が満足しない限り、サービスを開発することはできません。したがって、常にお客様に優れたサービスを提供することが非常に重要です。今日、顧客サービスを提供するプラットフォームは非常に多いため、顧客はさまざまな企業とのやり取りをますます表現しています。彼らは会社での経験が良かったか悪かったかをみんなに伝えたいと思っています。
顧客中心のビジネスはしばしば苦しむことがあります。どんなに親切に接しても、一定の割合のお客さまから苦情が寄せられます。調査によると、26人に1人の顧客がビジネスに不満を持っています。別の調査によると、不満のある顧客が平均15人の友人に彼らの悪い経験について話しました。これは、ビジネスの評判を著しく損なう可能性があります。これは、ビジネスの評判を著しく損なう可能性があります。
ビジネスを運営している場合、顧客のクレームや否定的なレビューのために一部の顧客を失う可能性が高いです。ネガティブフィードバックが多いブランドやストアから購入したいと思う人は誰もいません。ソーシャルメディアを介して経験を共有する多くの不満のある顧客がいる場合、ビジネスが繁栄することは困難です。したがって、顧客のクレームを正しく処理することは、すべての事業主にとって非常に重要です。
顧客のクレームには多くの種類があります。それぞれのクレームに対処するとき、その重大度とブランドイメージへの潜在的な損害に基づいて異なる方法で処理する必要があります。
この記事では、顧客のクレームに対処するためのいくつかの効果的な方法を紹介します。もし顧客のクレームの概念に混乱している場合は、まずそれを定義しましょう。
この記事の概要：
- 顧客のクレームとは何ですか？
- 顧客のクレームを処理する方法に関する7つのヒント
顧客のクレームとは何ですか？
顧客のクレームは、製品やサービス、またはサービスの全体的な経験に不満を持っている顧客によって行われ、共有される声明です。ブランドのウェブサイトやソーシャルメディアページでの顧客のクレームは、特に適切に処理されていない場合、企業の評判を損なう可能性があります。
顧客のクレームに対応しない事業は、将来的に収益を失うリスクがあります。人々は、既存の顧客から批判されているブランドを購入することを好みません。ビジネスオーナーは、直接受け取った顧客のクレームや、オーナーやその従業員と直接接触することなくオンラインでランダムに投稿されたクレームを調べることが重要です。
顧客のクレームの処理方法を知っていれば、否定的なレビューによるサービスへの損害を抑えることができます。顧客のクレームを処理するための役立つヒントを知りたい場合は、この記事を最後まで読んでください。
顧客のクレームを処理する方法に関する7つのヒント
1. 落ち着く
顧客のクレームに対処するときに覚えておくべき最初のそして最も重要なルールは、冷静を保つことです。顧客が製品やサービスに不満を持っているときに怒らないでください。不満のある顧客に怒鳴ると、顧客を離れて文句を言うのをやめさせると思うなら、間違っています。顧客のクレームを丁寧に処理しないと、彼らはさらにイライラすることになります。返金や返品を求めるだけでなく、会社について否定的なレビューを広める可能性もあります。
状況によっては、特に何も悪いことをしていないことがわかっている場合は、落ち着くのが難しい場合があります。ただし、イライラしたお客様がいらっしゃる場合は、評判や売り上げのために落ち着いて行動する必要があります。問題に合理的に対処することで、顧客を安心させることができます。
2. 顧客の話を聞く
顧客のクレームを無視しても、それは消えません。不満を持っている顧客に耳を傾ける必要があります。おそらく、彼らの苦情のいくつかには、貴重なフィードバックとして使用できる有効なポイントが含まれています。多くの場合、顧客のクレームが発生する可能性があります。おそらく、製品が約束した基準を満たしていないか、顧客の期待に応えていない可能性があります。注文が誤って送信された可能性があります。
顧客が製品やサービスの品質について言わなければならないことに耳を傾ける必要があります。成功する起業家は、顧客のクレームを処理する方法を知っている人です。彼らは自分の過ちから学び、すべての否定的なフィードバックを効果的に消化します。
3. 問題を認める
特定の種類の顧客のクレームは、サービスを改善するために使用できます。顧客のクレームをうまく処理する方法を知っていれば、必ずしもサービスに悪影響を与えるとは限りません。
顧客の問題を認識したからといって、完全に同意したわけではありません。それは、彼らの視点を理解し、彼らと協力して解決策を見つけることを示しているだけです。この思いやりのある方法ですべての顧客のクレームを処理すると、顧客がブランドについて不満を言うのをやめることがわかります。
4. 謝り、そして感謝する
顧客のクレームに対応する場合、ご不便をおかけしてお客様に謝罪する必要がある場合があります。
プライドを手放し、顧客に申し訳ありませんと言う必要があります。それは健全で長期的な顧客関係を築くのに大いに役立ちます。顧客に謝罪できる謙虚な従業員を抱える企業は、顧客満足度が高くなる傾向があります。謝罪することは、責任を負うことを意味するのではなく、単に対立を積極的に解決していることを意味します。それは顧客をどれだけ評価し、彼らがもたらすサービスに感謝するかを示しています。
5. 質問する
場合によっては、顧客から受け取るクレームの種類についてあまり明確でないことがあります。ステートメントを読むことによって、本当の問題が何であるかを理解することができなくなります。この場合、完全に理解するまで質問するのが最善です。問題がわからない場合、どうすれば解決できますか？
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6. 迅速に対応する
顧客のクレームを処理する方法を本当に知っている場合、プロセスは迅速になります。顧客は、問題が解決するのを待つことを好みません。特に、すでに不満を言っている顧客はそうです。したがって、問題を解決するために必要な情報を収集したら、迅速に行動してください。長く待つほど、彼らはブランドについて否定的な言葉を広めなければならない時間が長くなります。
顧客のクレームをすばやく解決すると、同じ顧客がウェブサイトに肯定的なレビューを書くことを期待することもできます。人々は、質問や苦情に対して迅速な解決策と迅速な対応を提供できる企業と協力することが大好きです。
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7.24時間年中無休のカスタマーサービスサポートを提供する
顧客のクレームをできるだけ早く解決するには、24時間年中無休で顧客にサービスを提供できるシステムを導入する必要があります。今日のデジタル時代では、ウェブサイトにライブチャットを実装することがこれを達成するための理想的な方法です。顧客は一日中いつでもライブチャット機能を介して苦情や質問を送る可能性があります。また、すべてのクレームをすぐに受け取り、迅速に対応することができます。
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ウェブサイトにライブチャット機能を追加するのに高い費用がかかると思うの場合は、そうではないことをお知らせください。Strikinglyでウェブサイトを構築し、月額16ドルでProプランにアップグレードし、年一回に請求します。
ライブチャット機能に加えて、プロのウェブサイトを構築し、訪問者に快適なブラウジング体験を提供するのに役立つ多くのツールと機能をユーザーに提供します。
応答性が高く、ユーザーフレンドリーなウェブサイトを持つことは、顧客満足度を維持し、顧客のクレームを減らすのに大いに役立ちます。
また、機能を定期的に更新して、常に最新かつ最も技術的で高度なツールにアクセスできるようにしています。Strikinglyの目標は、ウェブサイトを運営するプロセスを可能な限り簡単で楽しいものにすることです。
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