グローバルマーケティング担当者が最近行った研究によると、理想的なカスタマーサービスはブランドを構築する上で最も重要なことの1つです。お客様が特定のブランドを信頼できるようになる最大の要因の1つは、企業のカスタマーサービスです。
カスタマーサービスは、現場の従業員が管理する役割です。彼らはお客様と直接やり取りし、疑問を解決しようとしています。そのため、 顧客ニーズを理解するために必要なすべてのスキルが必要です。従業員に適切なトレーニングを行うことは、お客様を満足させるための鍵です。
マーケティング担当者は、ブランドアイデンティティを構築し、ブランド情報をターゲットの参加者に伝える責任があります。顧客ニーズを理解すれば、お客様の中で忠誠心を養うことができます。
この記事の概要：
- 顧客ニーズとは？
- 顧客ニーズのタイプ
- 顧客ニーズに応える効果的なテクニック
- Strikinglyにブランドサイトを構築する
- まとめ
顧客ニーズとは？
顧客ニーズは、顧客の購買意思決定に影響を与える要素です。顧客ニーズを特定するには、意思決定の背後にある理由を理解する必要があります。
顧客ニーズを理解するには、ターゲット参加者を理解する必要があります。ターゲット視聴者を特定し、業界に応じて細分化することで、販売比率を明確に理解するだけでなく、ニーズを特定することもできます。
次に、顧客ニーズを識別して解決する4つのステップを示します。
- 識別：調査、インタビュー、ソーシャルメディアなどを通じて顧客ニーズを理解する。
- 配布：ニーズが確定したら、関連するチームや部門に配布する。
- 創造：製品の特性を統合し、顧客ニーズを示す詳細を作成する。
- 収集：お客様からのフィードバックを取得し、ニーズに対応するための努力を理解する。
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顧客ニーズのタイプ
異なるタイプの企業には、異なるタイプの顧客ニーズがあります。しかし、どの企業も特定の顧客ニーズを優先する必要があります。貴社が受け取った顧客ニーズのタイプは、所属する部門、所属する業界の競合タイプ、および提供する製品またはサービスのタイプによって異なります。顧客ニーズを適切に理解するには、自社のカスタマーサービス計画に組み込まなければならないと思います。
市場人口統計に存在する顧客に基づいて顧客ニーズを分類することができます。ただし、ニーズは製品ニーズとサービスニーズの2つの方向に分けなければなりません。
製品ニーズは、製品を取り巻くすべてのプロセスに関連しています。製品が顧客ニーズに合致すれば、潜在的な購入者になります。製品の重要な属性は次のとおりです。
- 価格：お客様は製品またはサービスに予算がある。
- 機能：お客様が問題を解決し、製品を使用する際に信頼性を表示する。
- 有効性：製品は時間を節約するためにプロセスを円滑にしなければならない。
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サービスニーズはお客様の感情的なニーズに重点を置いています。優れたカスタマーサービスを提供することで、企業に競争優位性をもたらし、他のブランドのベンチマークになることができます。サービス要件の属性は次のとおりです。
- 同理心：顧客は彼らに良質なカスタマサービスを提供するブランドに忠誠心を持っている。
- 鮮明度：お客様は製品の価格設定、返金ポリシーなどの透明性を望んでいる。
- 情報：お客様は、事業主とのやり取り方法を知っているはずです。例えば、YouTubeチャンネル上のよくある質問ページを見たり、ムービーを操作したりして、お客様のインタラクションをよりよく理解することができます
顧客ニーズに応える効果的なテクニック
1.優れたカスタムサービスの提供
お客様がオンラインストアに来たとき、常に最高の製品を探しているわけではありません。彼らは即時のサポートを保証するブランドが好きです。そのため、従業員は優れた体験の提供とカスタムサービスの改善に専念する必要があります。
Reve Chat上のブログによると、66%のお客様は、時間的価値がオンラインでの顧客エクスペリエンスの中で最も重要な要素だと考えています。お客様の疑問を解決することは、サービスを改善する最善の方法です。
お客様が欲しいものを手に入れると、高い顧客満足度が得られます。お客様の期待を超えるために追加の努力をすれば、お客様を満足させることができます。カスタムサービスの品質を向上させる方法は次のとおりです。
- 即時サポートの提供
- ライブアシスタントソリューションの使用
- カスタムサービスの改善
2.お客様の旅行マップを描く
顧客ニーズを理解するための理想的な方法は、異なるお客様の接点とビジネスとのやり取り方法を研究することです。お客様の製品、サービス、ブランドとのやり取りで経験したプロセス全体をよりよく理解するために、お客様の旅行マップを作成することができます。
お客様の旅行マップを作成する際に、お客様が経験している多くのフェーズと接点を特定します。彼らは観客から忠実な顧客へと個人がどのように変化するのかというマップ全体を見た。分散した作業を確認し、改善の機会を強調するのに役立ちます。
旅行全体でお客様のニーズを判断することは、長期滞在できるように、お客様に素晴らしい体験を提供することです。
3.顧客満足度の定期的な測定
お客様のビジネス全体に対する満足度を理解するには、定期的に測定する必要があります。そのためには、正しい顧客満足度指標を選択する必要があります。パフォーマンスを測定し、顧客満足度を分析するために、重要なKPIは次の通りです。
- 顧客満足度スコア（CSAT）
- 純推奨値（NPS）
- 顧客努力スコア（CES）
顧客満足度スコアを測定することは、顧客ニーズを理解するために重要です。これにより、ビジネス全体のパフォーマンスが詳細に概説されます。これらの情報により、脆弱性がある点を改善することができます。CSATスコアはまた、チームリーダーが座席パフォーマンスを向上させるための指導機会を決定することを示します。これにより、シートにパフォーマンスの明確な洞察が提供され、行動の自己修正を奨励します。
上記KPIに基づいて、お客様を満たすために製品とサービスを再編成することができます。
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4.コミュニケーションと一貫性を保つ
一貫性のないカスタマーサービスは、お客様が受ける最大の挫折の1つです。従業員が良質なカスタマーサービスを提供できない場合、消費者は最終的に困惑して企業を離れます。
お客様を満足させるには多くの努力が必要ですが、製品やサービスに対してネガティブな印象を与えるには数秒もかかりません。企業の目標と能力を理解していれば、共通の顧客ニーズを満たすことができます。
次に、カスタマサービスコミュニケーションを改善するために使用できるポリシーを示します。
一貫したカスタマーサポートを提供するためのフルパイプラインカスタマーサービスポリシーの確立を試みる。
顧客ニーズに効果的に対応するための従業員をトレーニングする。
インスタント参加ツールを使用してお客様にインスタントキャプションを提供する。
お客様とやり取りするときは、ブランドの声とブランドイメージが一致していることを確認してください。複数のパイプを介してお客様とコミュニケーションをとる場合は、お客様が情報を効果的に読み取ることができるように、独自の声を維持する必要があります。
5.顧客中心の文化を創造する
顧客ニーズを満たすための理想的な方法の1つは、各接点のお客様体験だけに注目した社内文化を構築することです。顧客体験（CX）はビジネス計画ごとに重要ですが、理想のCXを開発するのは容易ではありません。お客様の体験を優先する企業文化を構築することで、顧客中心の文化を構築することができます。従業員は顧客接点の焦点です。そのため、お客様は自分のブランド価値を理解し、快適な体験をする必要があります。
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Strikinglyにブランドサイトを構築する
Strikinglyは、複数の便利な機能とウェブサイトテンプレートを備えた専門のサイトビルダーで、数時間以内にブランドサイトを構築することができます。登録すると、一般的な顧客ニーズに対応するために、すべての基本機能へのアクセス権限を取得できます。Strikinglyのウェブサイトに連絡フォームを作成して、お客様とやり取りすることができます。登録ページの購読フォームからすべての電子メールを収集し、メールリストを作成できます。VIPまたはPROプランを選択した場合は、ウェブサイトにライブチャット機能を追加することもできます。
Strikinglyでウェブサイトを構築する上で最も良い点は、カスタムサービスを第一に考えていることです。メールの最初の返信時間が15分以内であることを確認します。私たちと話をしている間に、長い時間待たずに返事を得ることができます。私たちのカスタムサービスは1分以上かけてあなたと話を始めることはありません。
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まとめ
各企業の成功は、顧客ニーズに合わせて製品とサービスを創造する能力に基づいています。これらのお客様独自の入力により、革新的なプロセスの基礎が築かれます。
顧客ニーズを満たすことが第一の課題である場合は、製品、サービス、ブランドでこれらの要件を正常に識別する必要があります。お客様が必要に応じてブランドを識別できる場合は、非常に満足しています。優れた体験を提供することで、忠実な顧客を育成します。顧客ニーズを十分に理解することは、価値を高めるだけでなく、ブランド知名度を高めることにもつながります。これにより、企業が市場でリードしていることが保証されます。
