経営者であるあなたが日常的に避けて通れないのは、取引先との付き合いです。実際、いくら優れたサービスを提供しても、すべての顧客に満足してもらえるとは限りません。しかし、企業の名誉を守るためには、不満足な顧客と正面から向き合うだけでなく、彼らを忠実な顧客に変える方法を見つける必要があります。不満足な顧客との付き合い方は、長期的に会社の評判に影響を与えるかもしれません。賢い経営者は、不満足な顧客との取引が裏目に出るリスクが高いことを理解しています。しかし、正しく行えば、満足していない顧客の問題を解決し、サービスを維持することができます。幸運にも、彼らから役立つフィードバックを得て、サービスを改善することができます。お客様のニーズに応えたいなら、こちらからもっと学びましょう。
記事の概要：
1.不満足な顧客への対処法
2.不満足な顧客をロイヤルカスタマーに変えるには?
3文章のまとめ
1.不満足な顧客への対処法
不満の拡散を防ぐためには、迅速な対応力が重要です。以下は、企業がサービス失敗後に満足できない顧客を管理するために使える重要な優先事項です。
- 問題の早期発見
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顧客が満足しているかどうかを判断するためには、フィードバックを提供する機会を与えることが重要です。彼らが製品やサービスに不満を持っているなら、フィードバックを求めることでその理由を理解しましょう。何が問題なのか分からなければ解決できませんこのように彼らの不満をさらけ出すことで、顧客の攻撃性を減らすことができます。
- ただちに行動すること
事情を把握したら、すぐに行動を起こさなければなりません。遅延はお客様の不満を増幅させ、サービスに役立たない情報をソーシャルメディア上で拡散させるだけです。できるだけ早くお客様に連絡して謝るべきです。たとえ最適な解決策を見つけられなかったとしても、まずは自分の過ちを素直に認めて謝ることが有効です。重要なのは、この問題に気づいていて、できる限りのことをしているということを伝えることです。
- 何か問題が起きたことを認識する
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何が起きているのか、顧客の不満の原因を特定します。不満足な顧客の視点で問題を理解してみる。問題を解決し、顧客との関係を維持する絶好のチャンスです。フィードバックやクレームが詳細な情報を十分に提供していない場合は、積極的に問い合わせてください。可能であれば、受話器を取ってお客様に電話します。問題の性質によっては、すぐに解決してあげることもできます。
- 行動することを確認します
何か問題があると判断したら、それを是正するために必要な手順を踏んでください。クレームを聞いただけで終わってしまうと思われたら、さらに腹が立ちます。既存のフィードバック応答計画を立てることで事前準備をします。これにより、チームは様々なタイプのフィードバックに対応する準備ができます。
2.不満足な顧客をロイヤルカスタマーに変えるには?
不満足な顧客に対応するためには、優れた顧客サービスを提供することが重要です。以下のアドバイスは、そのための方法を変えるのに役立ちます。
- 共感の練習をする
忙しいサポートチームにとっては、解決策にジャンプしてクレームファイルを閉じるのは魅力的です。残念ながら、これは顧客の問題を急いで説明することを意味する場合があります。また、今起きていることを見つける最速の方法ですが、最も効果的ではありません。お客様を理解するためには、常に共感することが必要だからです。ですから、お客様とのやりとりが始まるたびに、サポートチームは常に積極的に耳を傾け、解決策を提示する前に、お客様の意見を十分に理解するように努めてください。そして、単に正しい答えを出すのではなく、彼らのニーズを満たすことを優先させます。
- パーソナライズソリューションの提供
お客様はいろいろな理由で満足してくれないかもしれません。似たような問題を抱えている場合もありますが、それを解決する最善の方法は異なる場合もあります。つまり、定型化や定型化は避けるべきだということです。解決策が単純明快であっても、お客様が納得してくれていると感じられるようにしなければなりません。彼らの名前を言って、パーソナライズされた回答を書くのに30秒余分に時間をかければ、この目標を達成し、ブランドの全体的な体験を向上させることができます。
- 君のまちがいを詫びる
多くのお客様は、貴社の弱点(例えば、欠品が多い、納期が遅れている、対応が悪いなど)を発見し、連絡するかもしれません。このような状況では、過ちを認めて心から謝罪することが重要です。そして、間違いを直すために必要な手順を踏むことを彼らに約束する必要があります。そうすれば、彼らは会社から購入したり、仕事をしたりする可能性が高くなります。
- 進んで出撃する
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場合によっては、顧客の問題がインタラクションの過程で完全に解決されたかどうかわからない場合もあります。ただし、問題が解決していないという連絡を待ってはいけません。積極的にアプローチして、不満な顧客をフォローします。簡単な電子メールはこのタスクを達成するための最良の方法の1つです。ウェブサイトがStrikinglyにあれば簡単にアクセスできますStrikinglyは信頼性の高いブランドサイトのプラットフォームで、不満足な顧客に電子メールを送ったり、インスタントチャットを開始したりすることができます。
- 明瞭な説明を与える
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お客様から問題を報告されたとき、主な目的は、できるだけ早く問題を解決することかもしれません。しかし、問題が起きている原因を明確に説明する努力をする必要があります。このステップは、通常は数秒で済みますが、お客様が問題の所在を把握し、問題が再発するのではないかという不安を解消するのに役立ちます。
- 顧客満足の確保
お客様が提案に満足してくれているかどうか、常に聞いてください。そうすることで、満足していない顧客が抱えているかもしれない他の問題を解決し、顧客が望むレベルのサービスを提供していると確信することができます。
- チームの判断を信じる
優れたカスタマーサポートを提供するためには、強力なサポートチームが必要です。また、自分でサポートチームをつくるときには、不満足な顧客を相手にするときには、彼らの判断力を信じることが大切です。特定の種類の問題に対処するための標準的なプロセスや手順はあるかもしれませんが、チームを1つの解決策に限定してはいけません。
- お客様は人間だということをよく覚える
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お客様から連絡が来るたびに、実際に問題を抱えている本物の人間であることを忘れずに、彼らの問題を解決するために最善を尽くしてください。インタラクションがスムーズになるだけでなく、本当に役立つソリューションをより効果的に提供することで、不満足な顧客を取り戻すことができます。
3.文章のまとめ
不満足な顧客とのつきあいは難しいが、不可能ではありません。お客様の不満を伝えてもらうのが一番です。そして、尊敬、忍耐、共感をもって接することを学びましょう。うまくマネジメントできていない顧客は、ブランドオーナーにまでなってくれる可能性があります。こうした不満足な顧客とのつきあい方のノウハウを身につければ、正しい軌道に乗り、悪い状況をポジティブなカスタマーエクスペリエンスに変えることができます。同時に顧客との関係を強固にします。
ご質問などございましたら、support@strikingly.comの方までお問い合わせください。
