近年、サービス型スタートアップ企業の数が目立って増えています。従来のハイテクSaaSモデルを指すのではありません。GrabやAirliftのような医療や交通業界のスタートアップはたくさんあります。これらの会社はプラットフォームを提供していますが、サービスの質に大きく依存しています。そのためには、非常に魅力的なブランドストーリーを展開する必要があります。これは高レベルのマーケティングであり、本稿では、それが何を必要とし、どのように正しく行うのか、サービスマーケティングのスキルと戦略とは何かを説明します。
サービスマーケティングとは何でしょうか?
無形製品のマーケティングと販売はサービスマーケティング(非物理的製品)と呼ばれます。サービスには、医療、教育、居住空間と車両のレンタル、理髪、水療法、コンサート、ダンスの授業など、定期的に必要なすべての個人施設が含まれています。しかし、サービスマーケティングの目標は、広告、販促取引、特典などの効果的なコミュニケーション方法を使用して、顧客にサービスのニーズを創造することです。たとえば、アメリカの都市ラスベガスでは、有名で成功したサービスマーケティングを展開し、全米各地から観光客を集めています。「ヴェガスで起きたことは、ヴェガスにいましょう」というキャッチフレーズで、来場者に自由を与えることを目指しています。
サービスマーケティングの重要性
サービスの特性や品質は、少なくとも製品と同じくらい異なります。営業者は、競争が激しく飽和したサービス市場で勝ち抜き、顧客を獲得しなければなりません。サービスを競合と区別する要因は、購入者の意思決定に大きく影響します。これらの要因は、サービスマーケティングを計画する際に念頭に置いておく必要があります。以下は購買決定に影響を与えるサービスマーケティングの特徴の例です。ランディングページについて知りたい方はここをクリックしてください
- 支払い能力ーそれはサービスに適切な価格帯を設定することを要求し、顧客はそれを受け入れるだろう(そして努力は利益があると思う)。
- 機能性ー簡単に言うと、サービスや価値コミットメントがお客様のニーズを最も満たしています。
- 信用は先に述べたように、サービスは目に見えないものですから、お客様がどれだけ信頼しているかによって、購入の意思決定が大きく変わります。
- 体験ーお客様が提供する特定のサービス分野における年数。
- 利便性ーお客様のサービス利用の利便性。
- 多様性ーお客様は選択の能力を評価しますが、多すぎるのと少なすぎるのとの間で適切なバランスを保つことを覚えておきましょう。
- セルフサービスー顧客は自分で何ができるか、できないかを含めてサービス体験をコントロールする。
カスタマーアナリシスは、市場におけるサービスのタイプの購買決定に影響を与える要因に関する情報を提供することができます。本研究では、アンケート調査、世論調査、特定のツール、または第三者のサービス提供者を使用します。
サービスマーケティングの特徴
企業や顧客には、さまざまなサービスが提供されています。しかし、サービスを施設として語る場合、製品と区別するいくつかの特徴があります。以下はサービスマーケティングの特徴です。
- 無形:有形の製品は本質的に有形です。一方、目に見えないものには、目に見える物理的な存在も、質感も、色もありません。そのため、営業マンが見えないものの実用性を説得するのは難しいです。
- 分離不可能性:サービスマーケティングは、売り手から受け取って消費する実物の商品とは異なり、全く異なる方法で行われます。顧客はサービスと消費を同時に受けます。それを受け入れることと消費することを分けることはできません。例えば、理容師は、顧客が髪をカットしている間にサービスを提供することができます。オンライン医師と弁護士は法律と医療サービスをクライアントに提供しています。
- 腐りやすさ:あとで使うために実物の製品を保存することができます。しかしながら、サービスは、後の使用のために保存することができません。それらは時間とともに期限切れになります。例えば、今日の飛行機の座席を予約しても、明日も他の日も同じ座席を使うことはありません。使う機会があっても使わなければ消えてしまいます。
- 可変性:サービス提供者が異なる人である場合、サービスが異なる場合があります。例えば、ダンス、パフォーマンス、音楽、その他あらゆる種類のトレーニングを受けている場合、トレーニングの方法や内容はトレーナーによって異なります。
- 需要を変える:サービス業の需要は季節によって変化します。冬の礼拝は夏の礼拝とは違います。
サービスマーケティング戦略のタイプ
とはいえ、目に見えないもの、手につかないものであるだけに、マーケティングの戦略はまったく異なります。ただし、サービスマーケティング活動を行う際には、サービスに関するより多くの解釈や関連情報を盛り込む必要があります。顧客はサービスを見たり触ったりすることはできません。ですから擬似的な体験を提供しなければなりません。いずれにせよ、以下はサービスマーケティング戦略の類型です。
1.おすすめ
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サービスマーケティングにおいて、口コミはよい戦略です。なぜなら、気に入った顧客が自分の経験を友人や社交界に話せば、サービスを体験してくれる可能性が高いからです。企業によっては、新規のサブスクリプションやレコメンデーションごとに、無料でサービスを提供しているところもあります。これが、いかにレコメンデーションを促進し、サービス販売を増やすかということです。
2.顧客教育
立ち上げようとしているサービスを、お客様に理解してもらえるともっといいです。顧客が知れば知るほど、サービスを要求する可能性が高くなります。需要増が売上増につながります。サービスについて新聞に記事を書くことから始めてもいいですし、サービスについてのパーティーやセミナー、トーク番組を企画することから始めてもいいです。覚えておいていただきたいのは、教育マーケティングの段階では、価格よりもサービスのメリットや効用に重点を置いたほうがいいということです。例えば、犬と猫の美容会社を持っているなら、ショーを企画し、ノミとペットチケットの影響と危険について記事を書くべきです。美容サービスがペットの世話をするのです。
3.ソーシャルメディア
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ソーシャルメディア時代に生きており、ほとんどの人がさまざまなソーシャルメディアのプラットフォームを利用しています。Facebookはソーシャルメディアランキングのトップに位置しており、地元の小企業にサービスマーケティングを行う絶好の機会を提供している。Facebookの面白いところは、基本的な広告ツールを無料で提供しており、有料であれば、広告パッケージを自分の予算に合わせてカスタマイズできることです。Facebookはまた、ユーザーが無料のビジネスページを作成できるようにしており、ユーザーはそこにフィードバックを残すことができます。人々はページから直接「いいね!」を押したり、コメントしたり、シェアしたりすることもできます。
4.お手本を見せる
人は新しい製品を試すのをためらい、恥ずかしがる傾向があります。特に、そのような製品について聞いたことがない場合はなおさらです。しかし、無料のデモやユーティリティを提供すれば、彼らはそれを購入する可能性が高くなります。例えば、ヨガのレッスンを始めたい場合は、1日無料のレッスンから始めましょう。そのため、瞑想が人の身体や魂に与える影響を感じることができます。もし彼らがこの効果を気に入ったら、訓練を受けます。
製品マーケティングとサービスマーケティング──何が違うのか?
製品マーケティングとサービスマーケティングの主な違いは、製品マーケティングが有形、保存可能、測定可能な制品に重点を置くのに対し、サービスマーケティングはサービスに重点を置くということです。一方、製品マーケティングとサービスマーケティングの違いには、製品とサービスの違いや顧客ニーズにどう応えるかがあります。1つの製品やサービスは単独で使用することもできますが、多くの場合、それらは最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために一緒に働くことができます。
したがって、マーケティング製品とマーケティングサービスの間には多くの類似点があります。例えば、レストランは一つの製品を提供することができますが、顧客は製品とサービス(配達時間、接客、品質、味)の両方を受け取ることができます。したがって、売り手は常にこの相互関係と依存を優先すべきなのです。
サービスマーケティングのノウハウと戦略
サービスには異なるサービスマーケティングが必要という論点は、サービスと商品は根本的に異なるものであり、サービスマーケティングには顧客を理解するための異なるモデルが必要であるという認識に基づいています。
1.信頼する
前述したように、信頼はサービスマーケティングの重要な要素です。商品を売り込むときには、商品そのものが主なセールスポイントになります。人々は製品をチェックしたり触ったり、法的保証を読んだり、機能を探ったり、プレゼンテーションを求めたりすることができます。マーケティングの場合、持っているのは文章だけです。信頼を築く最良の方法は、他人の言葉であなたを評価することです。
2.お客様の声
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顧客評価は信頼を築くための最も効果的な方法であり、サービスマーケティングでは、顧客評価が多ければ多いほどよいです。自分が触れようとしているオーディエンスと同じような顧客を獲得してみて、つまり買い手の役割です。人は自分に似た人を信じて同情する傾向があります。
3.証明書とバッジ
サービス検証のインセンティブまたはバッジも有益です。業界によっては、すでに多くのサイトが高い信頼性とブランド認知度を確立しており、製品を検証することができます。たとえば、グーグルやフェイスブックのパートナーバッジは、マーケティングの世界でも有名です。
4.プロセス
最終的にはサービスが販売するものとして期待されていますが、目標に到達するプロセス要素は、価値提案の一部であることは間違いありません。柔軟性、応答性、フレンドリーなサービスプロセスは、時には非常に重要なので、主要なサービスマーケティングの差別化の価値とすることができます。
5.コミュニケーション
デリバリーサービスの最終的な結果は通常、通常の製品販売よりも時間がかかり、より多くの個人的なインタラクションを必要とします。お客様は最終結果を待つのではなく、サービスステータスの更新を希望しています。
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