● ポジティブなレビューに返信する方法
● ネガティブレビューを発生させる要因
● ネガティブなレビューに返信する、顧客との関係を改善する方法とは？
● Strikinglyの製品レビュー機能
● まとめ
● ポジティブなレビューに返信する方法
1）お礼状を書く
レビューを残してくれたことにお礼を言うのは、最も簡単な方法です。 顧客が会社について肯定的なレビューを残したにもかかわらず、彼らに感謝しないなら、それは正しくないことです。 ウェブサイトのオーナーとしては、自分の善行が見過ごされないことをお客様に知ってもらうために、すぐにお礼を言うべきでしょう。 一方、顧客が満足している場合は、会社に関するポジティブなレビューを共有する必要はありません。 ですから、気づいてくれたことに感謝し、顧客との関係を強化する必要があります。
製品やサービスを購入した後にポジティブなレビューを投稿する顧客は、その品質に満足しています。 彼らはお金に見合ったものを手に入れたと感じ、ブランドについてポジティブなメッセージを送っているのです。 しかし、その返答が「悪気はない」といった短くて単純なものであれば、長い目で見れば、ビジネスにとって良いことはないでしょう。
サンキューレビューに返信する最善の方法は、お客様がサイトに戻り、再び購入することを促すようなものを提供することです。 例えば、新製品のトライアルを提供したり、次回の購入時にクーポンを提供したりして、顧客との関係を強化することができます。
サイトへの来訪を歓迎し、今後のセール情報をお知らせするのも良い方法の一つです。 このアプローチは、平均顧客ライフサイクル価値を高めます。 Eコマースの世界では、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が安上がりです。
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2）返信するレビュー数を決める
ウェブサイトのオーナーとして、目標は、常にすべての肯定的なレビューに返信することです。 しかし、時にはあまりにも多くのレビューがあるため、すべての人にすべてのことをすることはできず、より選択的でなければならないことがあります。 レビューの選択は、会社の具体的な状況によって異なります。 例えば、新しいビジネスを始めたばかりなら、できるだけ多くのお客さまに声をかけたいものです。
しかし、毎月何千ものレビューを受け取る老舗ブランドであれば、そのうちの一定割合に返信するのがベストです。 すべてのレビューに返信すると、ソーシャルメディアのフィードを詰まらせる可能性があります。 最終的には、他のお客様を怖がらせてしまい、自己顕示欲が強いと思われてしまうかもしれません。
自分に合ったバランスを見つけるとよいでしょう。「いいね」などの短いメッセージや、星の評価だけで詳細が書かれていないメッセージには返信しないようにするのもいいでしょう。
- お客さまのアドバイスを受ける
顧客は、カスタマーサービスに満足しているため、購入完了後にあなたと気軽にコミュニケーションをとることができるかもしれません。 ビジネスについてアドバイスをしてくれるかもしれません。 これは、顧客関係を改善するのに役立ちます。
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成功する起業家は、常にレビューに対してポジティブに対応しています。 顧客からの提案は、決して批判的な意味ではなく、顧客の経験をより良いものにし、ビジネスをより良いものにするためのものです。 これらの提案を真剣に受け止めると、新しい製品のアイデアが生まれたり、新しい製品ラインの拡張が必要になったりすることがあります。
肯定的なレビューに返信する最善の方法は、顧客から受け取った提案を認めることです。 お客様に感謝し、お客様のアイデアがビジネスに役立つのであれば、検討し、実行するよう努めることを伝え、お客様の提案を真剣に受け止め、お客様との関係を強化することができます。
● ネガティブレビューを発生させる要因
1）製品の品質
製品の品質に関するお客様の苦情は、最も多いネガティブレビューです。 顧客が製品に不満を抱いている場合、ネガティブレビューに対応しなければなりません。 これらの苦情は、特にソーシャルメディア上の苦情は、ビジネスにとって不可欠です。
顧客との関係を改善しようとする場合、否定的なレビューに返信する前に、還元ポリシー、返金ポリシー、利用規約を明確に理解することが重要です。 お客様の苦情が正当なものであり、製品に欠陥があると思われる場合は、責任をもって、製品の引き取り、返金、交換を行い、お客様との関係を改善するようにしましょう。
- カスタマーサービス
カスタマーサービスの否定的なレビューに返信する場合、カスタマーサポートスタッフに注意を払う必要があります。 すべての事実を把握しないまま、スタッフを批判するのは得策ではありません。 むしろ、彼らを非難する前に、彼らとの間のすべての問題を個別に分析する必要があります。
顧客がサービスに不満を抱いているのであれば、説明責任やスタッフへの適切なトレーニングを通じてレビューに対応しなければなりません。 例えば、買い物をするときに邪魔されるのが嫌なお客様もいれば、商品を選ぶときにもっと手助けが必要なお客様もいます。 お客さまが快適に過ごしているかどうかを観察し、それに応じたサービスを提供することで、お客さまとの関係を的確に改善することができるのです。
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ネガティブなレビューに対処することで、顧客関係を改善するにはどうすればよいでしょうか？
- ミスを認める
パーソナライゼーションは、顧客プロセス全体を通じて不可欠です。 顧客は、個人的な配慮を受け、会社が自分独自の好みや問題に対応してくれると感じたいと考えています。 レビューに対応し、良い顧客体験を提供するためには、否定的なレビューで顧客が犯した間違いを認める必要があります。 そうすることで、お客様との良好な顧客関係を維持し、今後その問題が問題にならないようなメッセージを周囲に送ることができるのです。
- 几帳面にアプローチする
レビューへの対応に注意を怠ると、ビジネスの評判を落とすことになりかねません。 否定的なレビューへの対応には、外向きのアプローチを確立することが不可欠です。 理想的なのは、適切な訓練と経験を積んだ専任のスタッフを置くことです。 物事がうまくいかない場合、使えるテクニックはいくつもあります。 レビュー対応に盛り込むべきすべての要素をまとめたチェックリストを作成するとよいでしょう。
● Strikinglyの製品レビュー機能
ポジティブなレビューとネガティブなレビューのどちらを受け取ったとしても、それにどのように対応するかが重要です。 両方のタイプのレビューを受け取った場合、オンラインショップに表示することが有効です。
Strikinglyは、プロフェッショナルなウェブサイトビルダーで、商品の紹介だけでなく、具体的な商品説明も表示することができます。 さらに、オンラインレビューをリクエストして、商品と一緒に表示することも可能にします。 商品レビューを有効にすると、ウェブサイト上の自動メールシステムをオンにすることができ、購入完了後に顧客にリクエストメールを送信することができます。 顧客は、取引完了から1週間後にリクエストメールを受け取ります。
お客様がメールリクエストを受信すると、メールに上の画像が表示されます。 レビューを書く」ボタンをクリックすると、お客様はウェブサイトに戻り、商品のレビューの横に自分の名前を書くことができます。 すべては顧客との関係であることに注意してください。
● まとめ
ウェブサイトのオーナーとして、あなたは常にウェブサイトのレビューをチェックする必要があります。 顧客がサービスに満足していない場合、投稿されたネガティブなレビューにどのように対応すればよいかを知っておく必要があります。 一方、顧客に自分の経験をウェブサイトで共有するように伝えることもできます。
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● 無料のプラットフォームを持つウェブサイト
オンラインプレゼンスを高め、ポジティブなレビューを促進することで、ネガティブなレビューが目立たないようにすることができます。 否定的なレビューを受けたとしても、恐れることはありません。 チャレンジであり、顧客の体験を大切にしていることを示す機会として活用しましょう。
製品レビューをオンラインで紹介し、レビューに対応したい場合は、Strikinglyで質の高いウェブサイトをセットアップするようにしましょう。 当社の機能やツールについてご質問がある場合は、日中いつでもカスタマーサービスにご連絡ください。
