カスタマーエクスペリエンス分析のゴールドスタンダードは、ネットプロモータースコアです。 ネットプロモータースコア（NPS）とは何か、どのように計算されるのか、またネットプロモータースコアがどのように貴社に利益をもたらすのかを知るには、顧客経験専門家によるネットプロモータースコアに関する詳細なガイドをお読みください。
- ネットプロモータースコア（NPS）とは何ですか？
- ネットプロモータースコアはどのように算出されるのですか？
- 顧客ロイヤルティを測定するためにネットプロモータースコア（NPS）を使用するメリット
- ネットプロモータースコア（NPS）を活用したビジネス改善
- ネットプロモータースコア（NPS）を効果的に向上させる方法
- Strikinglyをご紹介します
- まとめ
- ネットプロモータースコア（NPS）とは何ですか？
「当社の会社/製品/サービスを友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか？」とは NPSの質問です。 回答は、0（可能性は極めて低い）～10（可能性は高い）の整数倍です。 通常、消費者が製品を採点した理由を説明し、改善案を提供するためのフォローアップの質問が行われます。
各顧客は、ウェブサイトのプロモーションに対するスコアに基づいて、リファラー、パッシブ、クリティックに分類されます。
- クリティック（リスクあり）：
0～6点のスコアを獲得
製品またはサービスにご満足いただけない
競合他社への乗り換えを検討されている方
自分の嫌な経験を他の人に話してしまい、評判を落とす可能性が高くなる
- パッシブ：
7～8点のスコアを獲得
製品・サービスに満足していない
競合他社のオファーに惹かれる可能性がある
ネットプロモータースコア算出時に考慮しない
- リファラー（支持者）：
9～10点のスコアを獲得
製品・サービスに対する情熱
競合他社からのオファーに影響されない
参考資料や事例を提供できる
自分の知識を共有し、紹介を通じて他の人の成功を支援する可能性が高い。
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- ネットプロモータースコアはどのように算出されるのですか？
リファラーの割合からクリティックの割合を引くと、総合的なネットプロモータースコア（NPS）が得られます：。
NPS＝リファラーの割合-クリティックの割合
例えば、リファラー60人（60％）、クリティック20人（20％）で100件の返信があった場合、計算式は次のようになります。
60% - 20% = 40 ネットプロモータースコア
- 顧客ロイヤルティを測定するためにネットプロモータースコア（NPS）を使用するメリット
あらゆる規模や種類の組織を支援するために、様々なカスタマーサービス調査の選択肢を用意しています。 では、そもそもなぜ「ネットプロモータースコア」を使うのでしょうか。 ネットプロモータースコア（NPS）は、ユニークで明確な指標であり、様々な理由でビジネスを助けることができます。
- ネットプロモータースコアはわかりやすいです。 簡単に把握し、計算できる数字が、消費者の満足度（そして企業全体の成功）をこれほどまでに明らかにするとは、驚きです。 売上や利益と異なり、顧客ロイヤリティの評価は必ずしも簡単ではありませんが、ネットプロモータースコアはそれを可能かつシンプルにしてくれます。
- ネットプロモータースコアは、1つのインタラクションに注目するのではなく、顧客が自社をどのように認識しているかを総合的に把握することができます。 その結果、ネットプロモータースコアは全従業員が利用でき、かつ数字として消化されることになりました。
- ネットプロモータースコア（NPS）では、競合他社や同業種のブランドと自社ブランドを比較することができます。 同業他社と比較して、自社の業績がどうなっているのかを確認するのは難しいかもしれません。ネットプロモータースコアを見ると、全体像がわかり、細部まで把握することができます。
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- ネットプロモータースコア（NPS）は、リピーターの可能性に関する情報を提供し、ブランドの成長見通し、収益、健全性を推定することができます。
- また、ネットプロモータースコアは従業員の満足度を測る指標としても有効です。従業員が幸せで満足すれば、業績も向上し、ひいては消費者の幸せにもつながります。 数値が低い場合は、お客様だけでなく、自社のスタッフにも変化を与える必要があるかもしれません。
- ネットプロモータースコア（NPS）の導入は、簡単かつ安価で、経年変化を把握するのに最適な方法です。 業績が伸びているようなら、その調子で頑張っていきましょう。 もし、減少しているようなら、キャンペーンを見直すか、原因を探るための調査を行うべきでしょう。
- ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客離れを減らすのに役立ちます。 新しい消費者を獲得することは、既存の消費者を維持することよりもはるかに困難です。ネットプロモータースコアを通じて得られるネガティブなフィードバックは、顧客を満足させ、同じ製品やサービスを他で購入することを防ぐためのヒントを与えてくれるでしょう。
- 最終的には、お客様にとって簡単でシンプルなアンケートであることがわかります。 時間は常に贅沢なものです。ですから、フィードバックを素早く提供する方法を見つけることが重要です。 手軽で簡単なアンケートは、ユーザーのエンゲージメントを高め、ビジネスを成長させるための貴重なデータを提供することにつながります。
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- ネットプロモータースコア（NPS）を活用したビジネス改善
具体的なコメントを真摯に受け止め、指摘された点の改善に努めることが大切です。これらのスコアが、プロジェクトの特定の機能または更新に関連している場合、該当する変更を行うことを検討してみましょう。 調査によると、3分の1のお客様は1回の不快な出会いで、91％のお客様は2回、3回と離れていくそうです。つまり、時間はお客様を維持するための最大の要因なのです。
望ましいネットプロモータースコアを獲得したら、いつまでも高スコアを維持するために、さらなる努力と改善も必要です。 お客様が自社のどこを気に入っているのか、どのように感じているのか、具体的なフィードバックに注目しましょう。 特に何かに言及されたら、その面を活かして他の人を刺激することもできます。
例えば、消費者がウェブサイトのガイドをとても便利だと賞賛したとしましょう。 この種の製品がこれだけなら、もっと生産することを検討してください。また、例えば、気持ちの良い接客をすることもできます。 このレビューを共有し、何が素晴らしいのかについて他のメンバーと交流することで、カスタマーサービス担当者の意識を統一してください。 もっと自分にできることはないかと考えることをやめないでくださいね。
- ネットプロモータースコア（NPS）を効果的に向上させる方法
問題は、NPSを効果的に向上させる方法を知っているかということです。NPSの重要性をご理解いただいたところで、NPSを向上させる方法をご紹介しましょう。
1.お客様を巻き込むこと
ネットプロモータースコア（NPS）は、企業が常に消費者とコミュニケーションを取り、スコアの背景や理由をより深く知ることができるよう促しています。 顧客中心主義に向けた取り組みを推進するために、直接インタビューやフォローアップメールなどの戦術を用いることで、より多くの意見を得ることができます。
クリティック（0〜6）が現れたら行動を起こすなど、小さなことから始めてみましょう。 管理者または従業員が消費者に連絡し、苦情を聞き、状況を改善するよう努める（それが不可能な場合は、理由を説明する）。 気にかけていることを示す時間を取ることは、関係を修復し始めるための素晴らしい方法です。
2.ネットプロモータースコア（NPS）を軸に社内を整理する
会社のすべてのリーダーが、目標はできるだけ多くの紹介を得ることであることを理解し、このビジョンを組織の他のメンバーと共有していることを確認してください。 NPSとは何か、どのように計算されるのか、そして、それがブランドの年次評価にどのように影響するのかを説明しましょう。 売上や利益だけでなく、NPS評価やフィードバックに基づいて、チームのモチベーションを高めることを検討する
3.定期的に開催されるNPSに関する会議
NPSの考案者であるフレッド・ライヒヘルドは、こうした会議を「エンゲージング・セッション」と呼んでいます。 このミーティングは、優れた顧客サービスを提供するというチームの決意を再確認し、サービスのアップグレードや解決策を検討する場にもなっています。
4.ネットプロモータースコアのフィードバックに基づくスタッフトレーニング
NPS調査の自由記述回答から、スタッフや部門が改善できる点が見つかるかもしれません。 場合によっては、カスタマーエクスペリエンス向上のためのスタッフトレーニングの指針としてフィードバックを活用しましょう。マーケティングの方法をもっと学びたいですか？この記事を読んでみましょう。
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5.根本原因の解析の実施
ネットプロモータースコア（NPS）調査において、紹介者と批判者の意見を比較すると、パターンが見えてくるかもしれません。 例えば、ある部門のチームには相応しくない批判が多く、別の部門には優秀なランキングが与えられるということがあります。 この場合、次のステップは、低評価の原因が部門にあるのか、対象製品群にあるのか、それとも他にあるのか、詳細な根本原因分析を行うことである。 この後、最後のステップに進みます。
6.再構築を試して、その効果を確認する
数件のクレームで、ウェブサイトや製品全体を変更することは避けたいものです。 しかし、批判的なデータが構造的な問題を示唆している場合は、対策を講じ、必要に応じて製品、方針、情報を調整する必要があります。 ネットプロモータースコアを追跡し、変更前と変更後のスコアとフィードバックを比較することで、変更の成功を測定することができます。 もし変化に気づいたら、それは素晴らしいことで、そうでない場合は、新しいデータを使って、もう一度最初からやり直すのです。
- Strikinglyをご紹介します
Strikinglyは、クライアントに優れた販売戦略を提供する優れたオペレーティングプラットフォームで、新規顧客の獲得と既存顧客の維持の違いを理解しています。 そのため、顧客にとって有効な情報を制作しています。 コンテンツの品質と正確さにより、既存のお客様をリピーターにすることができます。 会員機能やシンプルストアのクーポンなど、ネットショップの再来店につながるキャンペーンを実施する際にもぜひご活用くださいね。
Strikinglyでは、ウェブ開発ツールについての感想や経験を共有するためのフォーラムを提供しています。ユーザーの皆様のご意見に感謝し、真摯に受け止めています。
例えば、Strikinglyでは、誕生日特典や新企画、イベント招待、特典制度に関連する記事などを閲覧できる会員制の機能を提供しています。 チームは、インセンティブシステムを採用し、ウェブサイト体験に統合するための実践的なアドバイスを行っています。Strikinglyの機能に関してもっと知りたいなら、ヘルプセンターへようこそ！
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- まとめ
顧客満足度調査の質問は広範囲で複雑である必要はありません。ネットプロモータースコアは、消費者が1つの質問に答えるだけで、豊富な情報を提供します。 ネットプロモータースコアは、企業の業績と密接に関係しているので、何かを測定したいのであれば、企業のネットプロモータースコアは欲しいところです。
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