記事の概要
- 顧客体験とは何か？
- 顧客満足の重要性
- 顧客体験向上のための戦略
- まとめ
- 顧客体験とは何か？
ネット販売のサイトを構築するには、まず顧客体験とは何かを理解する必要があります。ウェブサイト上のコンテンツ、製品、サービスに関連して、お客様が対して抱く総合的な印象のことです。お客様の認識は、特定のオンラインショップで購入する前の状況、意図、期待、必要な手順に基づいています。ウェブサイトは、顧客が包括的かつ友好的にブランドと交流してこそ、高い顧客満足度を達成することができます。
ブランドとのインタラクションには、オフラインの小売店、オンラインショップ、Eコマース商品、ウェブサイトのコンテンツ、ウェブサイトの画像などが含まれます。 例えば、お客様がInstagramのページを通じて商品について問い合わせをし、そのサービスに満足した場合、再びウェブサイトに戻り、さらに購入に至るといった具合です。 それだけでなく、友人や家族にもその気持ちを伝えるでしょう。 Strikinglyでは、ショップが多くのオンライン売上を生み出すためのビジネスウェブサイトを簡単に立ち上げることができます。
Strikinglyのユーザーのサイトから受けた画像
- 顧客満足の重要性
1.顧客ロイヤリティの向上
顧客体験を測定する際には、顧客がビジネスウェブサイトにどれだけ満足しているかを見る必要があります。適切でエキサイティングなコンテンツを提供し続ければ、顧客はウェブサイトに忠誠を誓うことでしょう。カスタマー・ロイヤルティとは、顧客を維持することが容易であることを意味します。経営者として知っておかなければならないのは、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持が難しいということです。
顧客維持率は、貴社のプラットフォームに来てくれる新規顧客に影響を与えます。もし、現在の顧客がサービスに満足していなければ、他の顧客に知らせてしまい、コンバージョン率の低下を招きます。良いカスタマーサービスは決して忘れられることはなく、ブランドイメージの向上に大きく貢献します。
2.レビューの最適化
オンライン販売では、CX（カスタマー・エクスペリエンス）とも呼ばれる顧客体験が重要な役割を果たします。 顧客は、製品やサービスが良質であると判断すれば、より多くのオーディエンスを惹きつけ、ひいてはより多くのオンライン売上を生み出すことができるかもしれません。 さらに、オンラインショップに好意的なフィードバックを残してくれるでしょう。 今日、多くの経営者がポジティブ・フィードバックの意味や使い方を知らないでいます。 ショップにネガティブなレビューが多いということは、提供するコンテンツが期待はずれだということです。
経営者として、お客様の声を無視するわけにはいきません。結局のところ、ウェブサイトの間違いを知るのは、お客様なのです。多くのウェブサイトオーナーは常に顧客のように考えていますが、顧客と全く同じ批判的なアプローチをしているわけではありません。もし、お客様がウェブサイトに何か不具合を発見したら、迷わず知らせるでしょう。サイトへの否定的なコメントが積み重なれば、評判は悪くなるばかりです。Strikinglyでウェブサイトを立ち上げると、レビューの一部として肯定的なコメントを含めることができ、より多くの読者を惹きつけることができます。
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3.ビジネスを成長させる
前述したように、理想的な顧客との関係は、ビジネスを成長させ、長期的な成功を実現する道を開きます。お客様に満足していただくことが、ビジネスの成長につながります。彼らは、Strikinglyウェブサイトのレビューセクションに含めることができる肯定的なオンラインレビューを共有します。 また、製品を広める手助けをしてくれるので、自動的にマーケティングコストも削減できます。 これらのコストは、革新的なSEO対策など、ウェブサイトの他の部分に割り当てることができます。
顧客体験は、ビジネスを拡大するためのさまざまな機会を提供してくれます。また、製品ラインアップを拡充する機会もあり、新しい製品カテゴリーを作成して、ウェブサイト上で異なるユニークな製品を持っていることを示すことができます。また、これらの製品を使った体験談を、ウェブサイトのブログ欄で紹介することもできます。
- 顧客体験向上のための戦略
1.複数の連絡手段
素晴らしい顧客体験を確保したいのであれば、ウェブサイトを訪れるさまざまなお客様に対応できるようにする必要があります。例えば、YouTubeチャンネルでお客様からの質問を聞くだけで、オンラインサイトの掲示板を無視するわけにはいきません。 質問に答えるのが難しい場合は、ソーシャルメディアの専門家を雇い、各プラットフォームの質問に関連する担当を割り当てることができます。
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そのため、お客様には複数の連絡手段を用意しておくことが重要です。Strikinglyは、ウェブサイト所有者が自分のソーシャルメディアのプラットフォームを、ウェブサイトの一部として統合することを可能にします。 私たちは、すべての顧客が簡単にアクセスし、見ることができるソーシャルメディアアイコンの形で、お客様のソーシャルメディアプラットフォームへのハイパーリンクを支援します。
2.多言語サイト
実店舗をサポートするビジネスサイトを立ち上げれば、コンバージョンレートを最適化することができるため、より効果的です。しかし、ホームページを一面的にするだけではダメです。日本で公開され、日本語のコンテンツがあるウェブサイトは、イギリス人やアメリカ人などの外国人が読む可能性はありません。そこで重要になるのが、多言語ウェブサイトです。
英語とフランス語は、世界で最も多く話されている言語です。したがって、ウェブサイトに英語以外のコンテンツを掲載する場合は、コンテンツを英語に翻訳する権限をお客様に付与する必要があります。多言語ウェブサイトを持つことで、素晴らしい顧客体験を提供することができます。
3.親身な姿勢
顧客体験を理解する上で、フレンドリーな態度の重要性を理解することができます。ニュースレターマーケティングを行う場合、コミュニケーションにはフォーマルな口調を使うようにしましょう。親しみやすい態度といっても、媚びるような表現ではなく、遠慮なく、礼儀正しくお客様に話しかけることです。もし、お客様が声のトーンに満足していなければ、直帰率が増加することになります。
4.納期を守る
お客様が注文をしたら、欲しい商品を時間通りに届けることで、素晴らしい顧客体験を生み出すことができます。オンラインで製品を販売している場合、適切な受注管理システムを自由に使えるようにしてください。例えば、ある商品が品切れで、お客様が購入したばかりの場合、その旨を伝えることで、お客様の時間を無駄にすることがありません。
Strikinglyの商品から受けた画像
今の時代、お客様の声は非常に重要です。もし、自分のウェブサイトを熟知していて、プラットフォームの欠点や短所について誰にも教えてもらう必要がないと思っているなら、それはただの頑固者です。このようなアプローチで顧客体験を測定していると、高い顧客満足度は得られません。実際、デジタルの世界ではどこでも相手にされません。Strikinglyは、プロフェッショナルなウェブサイトを構築することで、顧客がプロジェクトに肯定的になる理由をより多く与えることができると考えています。 Strikinglyに登録すると、私たちの多くの機能を体験することができます。
内容についてご質問がございましたら、support@strikingly.com までご連絡ください。
