お客様と接する際には、優れた接客スキルが必要です。 この品質は、困難な顧客への対応の場合には、さらに重要になります。 お客様のご意見は「常に正しい」ものですが、困難な顧客への対応は簡単ではありません。このような困難な状況に対処する方法を学ぶことは、経営者、特に接客業に関連する人や、ビジネスを始めたばかりの人にとって重要なステップです。
事業やサービスを成功させてきましたが、時には難しいお客様との戦いもあるのでしょう。 ポジティブなカスタマーインタラクションを築くためには、このような状況に対応し、お客様の問題を解決することができる、よく訓練されたスタッフのチームが必要です。 困難な顧客への対応にはどうすればいいですか？ 記事を読めば、それがわかりますよ。
困難な顧客への対応のためのアドバイス
1.プロフェッショナルなコミュニケーションの維持
2.冷静さを保つ
3.丁寧に話す
4.積極的に聞き続ける
5.彼らに話をする余地を与える
6.お客様に話をする余地を与える
7.ニーズの可視化
8.解決策の模索
9.サポートを求める
まとめ
困難な顧客への対応はいろいろな種類があります。 それぞれに違いはありますが、接客スキルを向上させ、お客様の問題を解決するためには、ある共通のテクニックがあります。 ここでは、困難な顧客への対応に考慮すべき重要な戦略をご紹介します。
1.プロフェッショナルなコミュニケーションの維持
困難な顧客への対応をする際には、言葉遣いや声のトーンをプロフェッショナルでフレンドリーなフォーマルなものにすることが大切です。 言葉に表す理念は、サービスのレベルを表しています。 そのため、自分が取るべき行動を理解し、お客様のニーズに応えることが大切です。
プロフェッショナルなコミュニケーションを維持するためには、声のトーンを落ち着いたものにし、ボディランゲージで顧客からのフィードバックを受け入れていることを伝えるようにします。 例えば、相手の目をまっすぐ見て、返事をするときに相手の名前を使うとか。
困難な顧客への対応は複雑で、お客様が不満を感じる要因を最初は理解できないかもしれません。 しかし、このような場合、プロの口調で話すことで、相手を和らげることができます。
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2.冷静さを保つ
困難な顧客への対応をするとき、深呼吸をして、感情を抑えましょう。 これは、リラックスして、それぞれのお客様と適切に対話するための理想的な方法です。 怒っている顧客への対処法を知りたいのであれば、困難な場面でも冷静でなければなりません。
お客様と接する前に、心を落ち着かせ、言葉を冷静にすること。 例えば、「相手は私にどのように反応してほしいと思っているだろうか？」怒りがこみ上げてきて、体の中に緊張感が出てくるかもしれません。 この時点で、すぐに落ち着く必要があります。 感情をコントロールすることで、お客様とのやりとりを成功させることができます。 例えば、顧客がフラストレーションを感じている場合は、プロフェッショナルでシリアスなトーンの声を使いましょう。
3.丁寧に話す
お客様が声を上げたときには、口調や言葉遣いが柔らかくなるようにしましょう。 難しい顧客に対応する場合は、冷静にアプローチする必要があります。 あなたが冷静になれば、状況は緩和され、問題は収束するでしょう。 丁寧に話すことで、経営者と顧客の間の緊迫した議論を解決することができます。
4.積極的に聞き続ける
アクティブリスニングは、コミュニケーションスキルを向上させるための理想的な方法です。 それは、お客様に優先順位をつけ、お客様の声を可視化し、適切に対応することです。
アクティブリスニングは、お客様のニーズを理解し、お客様の一言一言を際立たせることができるので、困難な顧客への対応に適しています。 積極的に話を聞く姿勢が必要で、お客様の話を詳しく聞いていることを示すことで、お客様の問題を理解し、解決する方法を考えることができます。
アクティブリスニングを採用する方法のひとつとして、オンラインコミュニティに肯定的な意見を提供し、顧客が彼らに注目していることを確認することが挙げられます。 以下に例文をご紹介します。
「承知致しました。」
「かしこまりました。」
「おっしゃる通りでございます。」
プロアクティブリスニングは、マスターするのに時間がかかる戦略です。 しかし、お客様の問題を効果的に把握して解決するためには、オフィスでは欠かせない存在です。
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5.お客様に話をする余地を与える
顧客は、自分の意見を確実にビジネスオーナーに伝えたいと思っています。 相手の言っていることがわからないと、相手を怒らせてしまいます。 例えば、インスタグラムで商品を販売していて、お客様がコメントしてくれたのに返信しなかったとします。 すぐに、不満を持ってあなたのところに来るでしょう。 困難な顧客への対応を知りたいのであれば、自分が気を配っていることをお客様に伝えなければなりません。
相手にできるだけ時間を与えてから返事をしなければなりません。 自分の考えを述べる時間を与えることで、状況を明確に把握することができ、顧客が自分の意見や感情を振り返る時間を与えることができます。困難な顧客への対応は大変ですが、お客様の要求が満たされるまで忍耐強く対応する必要があります。
もし顧客がコミュニケーションを取れない場合は、顧客が提供するどんな種類のフィードバックでも受け取る準備ができていることを伝えるようにしてください。 相手がコミュニケーションをとってきたら、相手の言葉をすべて理解した上で返事をしましょう。そうすれば、コンバージョン率を上げる可能もあります。
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6.お客様のニーズを理解する
困難な顧客への対応には、時間をかけて相手のコメントを繰り返す。 共感のスキルは、相手の気持ちや意図を理解することができます。共感を実践することで、顧客の感情を理解し、適切に対応することができるようになります。
怒っているかもしれないお客様と話すときは、相手の意図を理解した上で対応しなければなりません。 お客様のニーズをより深く理解したい場合は、お客様向けのアンケートを作成することができます。 相手が何を求めているのかを明確にすることができれば、より的を射た方法で問題に対処することができるでしょう。
共感を得るために、以下のことを実践してみてください。
うなずきながら
顧客に的確な解決策を求める
敬意を示す
些細な失敗でも自分に責任を持たせる
7.ニーズの可視化
困難な顧客への対応には、顧客のニーズを的確に把握することが大切です。 お客様のニーズを理解することができれば、お客様の問題を素早く解決することができます。 例えば、FAQページのオプションを作成することができます。
Strikinglyは、メールやチャットで24時間365日のカスタマーサービスを提供する、評判の高いプラットフォームです。 Strikinglyのカスタマーサービスは、お客様の懸念に対応し、お客様のご要望を確実にお届けします。また、ヘルプセンターでは様々な問題を解決できる記事があります。
8.解決策を見つける
時にはお客様に直接聞いてみるのもいいかもしれません。 例えば、「この商品をより良くするためにはどうしたらいいですか？ 彼らのフィードバックにより、満足のいく結果をすぐに得ることができるでしょう。 そして、お客様の課題を解決するために、これらの結果に優先順位をつけていきます。
この方法は、困難な顧客への対応に最適です。 顧客が何を望んでいるのかを聞くことができれば、頭の中の整理がつかない状態は解消されます。 彼らが最適なソリューションを選択する権利を持っていることを確認することで、彼らのニーズを満たす可能性が高くなります。 彼らのニーズを満たすことで、彼らを維持することができるのです。
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9.サポートを求める
お客様からのご意見は、不意を突かれる場合もあります。 問題を解決するためには、サイトマネージャーや管理者のサポートが必要な場合もあります。 困難な顧客への対応をしていて、どうしても合意が得られない場合は、必ず上の立場の人に連絡してサポートを受けるようにしましょう。
ビジネスチームには、お客様の苦情について豊富な知識を持ち、より適切な対応ができる人がいることをお客様に伝えなければなりません。 多くの場合、このようなアプローチはお客様に好まれますし、お客様の問題を解決するためにあなたができる限りのことをしていると感じてもらえます。
困難な顧客への対応が重要なので、優れたカスタマーサービスのスキルが必要です。Strikinglyは、ウェブサイト向けに効果的なカスタマーサービスを提供するプラットフォームとして認知されています。 このような困難な状況に対処するためのヒントやテクニックは、ナレッジベースにアクセスして学ぶことができます。オンラインビジネスに関して、もっと学びたいなら、ぜひStrikingly公式ブログをご覧ください。
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困難な顧客は、コミュニケーションの頻度が少ない一般のお客様よりも、不満を感じてコミュニケーションを取った後、お店を去ってしまう可能性が高くなります。 だからこそ、効果的なコミュニケーションスキルを実践し、お客様とのやり取りを改善することで、コンバージョン率を高め、ウェブサイトへのアクセスを増やすことができるのでしょう。
内容についてご質問がございましたら、support@strikingly.com までご連絡ください。
