商業・マーケティング予算が少ない場合、予算配分を決定するために、機能や業務の優先順位をつけることが必要になる場合があります。 製品開発部門が資金援助を必要とすることもあるでしょうし、マーケティング部門が水増しを必要とすることもあるでしょう。 しかし、接客にコストをかけすぎていると、無駄な出費だと感じるかもしれません。 結局のところ、どうすれば本当にカスタマーサービスの状態が向上するのでしょうか？
なぜカスタマーサービスの状態が重要なのですか？一般に信じられていることとは異なり、カスタマーサービスチームは、ビジネスの他の部門やチームと同様に重要です。 結局のところ、営業担当者、フロントエンドスタッフ、カスタマーサポートスタッフは、ビジネスとお客様を直接結びつける存在なのです。 ブランドやサービスに対するお客様の第一印象を決めるのは、彼らなのです。
この記事では、より良いブランドイメージを構築するためのカスタマーサービスの状態の戦略の策定についてご紹介します。カスタマーサービスの状態について知っていれば、より多くの顧客を維持し、ビジネスの売上を促進することができます。 すべての起業家は、この競争の世界で生き残るために、効果的なカスタマーサービスの状態の重要性を認識する必要があります。
記事概要
1.カスタマーサービスの状態の重要性
2.なぜカスタマーサービスの状態の戦略が必要なのか
3.結論
1.カスタマーサービスの状態の重要性
良い顧客サービスを提供することは、ビジネスにとって不可欠です。 既存顧客を維持し、顧客ライフサイクルの平均値を高め、すべての製品からより多くの価値を得ることができるようになります。 効果的なカスタマーサービス戦略があれば、顧客ロイヤリティを高め、ブランドを競合から差別化することができます。 カスタマーサービスの状態の戦略に真剣に取り組んでいる企業は、顧客獲得にかかる費用を回収し、マーケティング活動の費用を節約することができます。
カスタマーサービス戦略とチームの育成にお金と時間を投資することで、売上に雪だるま式に効果が出てくるのです。 既存顧客がサービスに満足していれば、友人や仲間にブランドを推薦してくれる可能性が高くなります。 これによって、フリーマーケティング、つまりクチコミマーケティングの効果が得られるのです。 人は、広告で伝えたことよりも、友人が伝えたことを信用する傾向があります。 このため、健全な売上レベルを維持するためには、カスタマーサービスの状態が重要です。
2.なぜカスタマーサービスの状態の戦略が必要なのか
効果的なカスタマーサービス戦略を立てるべき理由を裏付けるデータのリストをご覧ください。
- 新規顧客獲得よりも顧客維持の方がコスパが高い
新規顧客を獲得し、自社から購入するように説得するよりも、既存顧客を維持し、リピート購入するように影響を与える方が、間違いなく安上がりです。 新規顧客を獲得するためには、完全なマーケティングパイプラインを構築する必要があり、そのためには多額の予算が必要となります。 人々は、最後の最後で、あるいは販売パイプラインの終点で買うのをやめるかもしれません。 これでは、リードジェネレーションにかけた費用が戻ってこないため、キャンペーン全体のコスパが低下してしまいます。
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一方、既存のお客様に対しては、時折、存在感を示すだけでよいのです。 毎月ニュースレターやマーケティングメールを送るだけで、最新のセール情報を知らせたり、様々なインセンティブでショップへの来店を誘ったりすることができます。
ターゲット広告に費やす金額は、新しいオーディエンスを獲得するために必要な金額よりもはるかに少額です。 リマーケティング戦略は、シャープなターゲティングを重視することが多いので、より効果的です。 したがって、マーケティングキャンペーンからより良い結果を得るためには、カスタマーサービスの状態が重要です。
つまり、顧客維持率が5％上がれば、利益が25％上がることに相当する。 なぜなら、現在の顧客は、ショップでの買い物やブランドからの購入に慣れることで、より重要な買い物をするようになる可能性が高いからです。 つまり、同じ客層に何度もサービスを提供する場合、運用コストを大幅に削減する必要があるのです。
- 顧客サービス戦略は、企業のミッションとバリューを表している
スタッフは、ビジネスが何を目指しているのかを知っていることでしょう。 しかし、顧客は、広告、ウェブサイトのコンテンツ、ソーシャルメディアでの存在感、その他のマーケティングチャネルに基づいてのみ、推測します。 効果的なカスタマーサービス戦略を持つことは、カスタマーサービスチームの認識をよりよくコントロールできることを意味します。 顧客と直接対話する人たちですから、企業のビジョンやミッションに対する考え方や視点が明確であるべきです。 彼らは、潜在的な顧客との交流の中で、ビジネスを代表する責任を負っています。
約96％のお客様が、良いカスタマーサービスはブランドへの忠誠心を高めるために重要であると主張しています。
- 幸せなカスタマーサービス戦略は、幸せな顧客を得ることができる
販売員や接客係が楽しそうに仕事をしていれば、お客様にも同じように楽しい気分やエネルギーが伝わっていきます。 フレンドリーな雰囲気は、お客様の買い物や購入の気分を盛り上げてくれます。
良いカスタマーサービスの状態を持っている企業は、カスタマーサポートスタッフの幸福を大切にしています。 ある調査によると、69％の従業員が、自分の仕事を評価されると、より懸命に働き、より良いパフォーマンスを発揮できると回答しています。 誰だって、自分が過小評価されていると感じれば、好んで職場に行き、良いパフォーマンスを発揮しようとは思わないでしょう。 お客様をハッピーにするには、従業員をハッピーにする必要があります。 そのためには、組織の目標と一致したカスタマーサービス戦略を策定する必要があります。
営業部門のスタッフに最高の仕事をしてもらいたいのであれば、彼らに感謝され、尊敬され、幸せであると感じてもらう必要があります。 そして、自分の能力を最大限に発揮して、リードやセールスという成果を出そうという内発的な動機づけが生まれるのです。
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- 満足したお客さまは、良いコメントを書いてくれる
お客様の声は、どんなビジネスにとってもかけがえのないものです。 新規顧客の獲得には、他のどんなマーケティング戦略よりも効果的なのです。 なぜなら、人々は他の人が満足しているのを見ると、その製品やブランドを試したくなるものだからです。 優れたカスタマーサービスの状態とは、サポートスタッフがお客様に満足し、喜んでいただけるような対応をするよう導くことに重点を置くものです。
72％のお客様が、ポジティブなショッピング体験を5人以上の友人と共有することを希望しています。 ソーシャルメディアを通じて、あるいは直接会って、共有することもできます。 彼らは、ブランドを他の誰かに薦めるのと同じように、シェアするのです。 彼らは意図的にやっているわけではないかもしれませんが、確実にあなたのためになります。 例えば、ショップでバッグを喜んで買ったお客様が、その日のうちに食事をしながら友人にそのバッグのことを話すかもしれません。 その友人たちは、ショップにあるさまざまなバッグをチェックするために、ショップを訪れたいと思うかもしれません。 中には、その場でショップから購入してくれる人もいるかもしれません。
- 優れたカスタマーサービスの状態は、顧客ロイヤルティを維持する
前述したように、どの企業にとっても、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が費用対効果が高いのです。 顧客のブランドに対するロイヤリティが高ければ高いほど、マーケティング活動を節約でき、収益も増加します。 そうすれば、獲得した顧客一人一人から、より多くのお金を稼ぐことができ、維持することができます。
カスタマーサービス戦略は、既存顧客にブランドを継続して利用してもらうために重要な役割を担っています。 顧客のトレンドや嗜好の変化に対応するため、戦略を随時見直すとよいでしょう。
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カスタマーサービスの状態を維持する戦略は、以下のような貴重な洞察を得るのに役立ちます。
お客さまにどのように受け止められているかは、ブランドイメージや売上に大きく影響します。 ブランドをどう認識しているかは重要ではなく、お客様がどう認識しているかが重要なのです。 例えば、スポーツウェアを販売する会社を経営している場合、健康やフィットネスを連想させるかもしれません。 しかし、顧客はブランドを別の見方で見ているかもしれません。 購入する人は、ブランドから快適さ、魅力、レジャーを連想するからかもしれません。 このことが分かったら、オーディエンスにとってより適切なキャンペーンを行うために、マーケティング活動をこれらの価値観に合わせる必要があります。
3.結論
優れたカスタマーサービスの状態があれば、営業担当者は潜在顧客と話す際に、こうした探索的な質問の多くに答えることができます。 ターゲット層の調査にお金と時間をかける必要はなく、営業チームがこれらの質問を見込み客に直接投げかければいいのです。 こうして得られたフィードバックから、ターゲットの考え方や嗜好、選択肢を知ることができるのです。 この洞察は、製品改善のためのビルディングブロックとして利用することができます。
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Strikinglyでは、ユーザーがプラットフォームの機能に満足するよう、顧客サービス戦略を維持していくつもりです。 Strikinglyは、高速で、無料で、プロフェッショナルなウェブサイトを数時間で構築できる様々なツールを提供する、進化したウェブサイトビルダーです。 ライブチャットカスタマーサポートは、当社のウェブサイト上でご利用いただけます。 当社のツールやサービスについてご質問がある場合は、ライブチャットですぐにお問い合わせいただくか、当社のナレッジベースを閲覧していただき、ご質問に対する回答を見つけることができます。
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