お客様の声は、どんなビジネスにおいても最も重要な要素の一つです。 カスタマーサービスに従事している場合、製品やサービスが顧客の要求を満たしているかどうかを確認することは、仕事の重要な部分となります。 お客様の要望がすべて満たされたと考えるのではなく、その要望に関連するデータを調べることで、より効果的に問題を把握することができます。
顧客満足度スコアが何であるかを知らない人のために説明すると、顧客感情を知ることができるパフォーマンス指標です。 しかし、実はこのデータこそが、自社の製品やサービスが世間でどのように受け止められているかを知る手がかりとなるのです。 一般の人がブランドに満足していれば、顧客満足度スコアも高くなるはずです。 お客様がサービスや製品をどのように受け止めているかを示すために使用されます。 定性的なものなので、タスクの進捗状況などを把握するのに有効なKPI（Key Performance Indicator）です。
記事概要
- 顧客満足度スコアの重要性
- 顧客満足度スコア向上のためのヒント
- 結論
- 顧客満足度スコアの重要性
顧客満足度スコアが重要である理由はいくつかあります。 まず、前述したように、顧客が自社ブランドに満足しているかどうかを反映したデータを分析することになります。 もし、予想以上にスコアが高いはずだと思ったら、ウェブサイトのどの部分を改善すべきかを検討することができます。 スコアが期待値と同等であれば、マーケティング戦略の一環として活用することができます。 以下では、満足度スコアをビジネスに役立てるための、より実践的な理由をご紹介します。
1.お客様アンケート
CSATは、顧客満足度調査やアンケートを、顧客体験の重要な側面と結びつけることができます。 このアプローチにより、顧客インサイトと実際のサービス上の問題を関連付け、ユーザーのログイン頻度などの主要な影響力の重要性を理解することができます。
Strikinglyについて言えば、Google Formsを使って、ウェブサイトに直接アンケートを作成することができます。 例えば、ユーザーのログインプロセスの最後にアンケートを実施できれば、プロセスを改善するための重要なフィードバックが集まります。 そこで、お客様の声を参考にすることで、顧客満足度スコアに優れたフィードバックを得ることができるのです。
2.カスタマーサポート
顧客満足度調査を定期的に実施すれば、より有効なデータを得ることができます。 しかし、お客様の声をあてにしすぎてはいけません。 サービスや製品を改善するためのフィードバックと組み合わせることで、より多くのお客様から支持されるようになるはずです。 最高のプロフェッショナルは、同じ失敗はしないが、新しい失敗をするものだ。 そのため、最新のお客様の声を確認することも必要です。
これを確実にするために、より多くのお客さまとチャットすることができます。 そうすることで、自分のデスクに複数の意見を持つことができ、自分の長所と短所を把握することができます。 また、接客後に直接、顧客満足度スコアを測定することができます。 例えば、お客様がブログを読んだ後、サイトを離れる前に質問を追加することで、ブログの効果を確認することができます。
つまり、お客様の気持ちを把握したいと思ったときに、いつでもアンケートを利用することができるのです。 例えば、商品の販売プロセスや、お客様がコンテンツを読んだ後にアンケートを入れることができます。
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- 顧客満足度向上のためのヒント
以上のように、あなたは顧客満足度の重要性を理解しており、この指標を作業計画の一部として組み込む必要があります。 お客様が自社ブランドに疑問を感じたり、不満を抱いたりする理由がわかれば、その問題をタイムリーに解決することに注力する必要があります。 ここでは、満足度を向上させるためのテクニックをご紹介します。
1.お客様からのメッセージにタイムリーに対応すること
お客様からのメッセージを管理する立場にある以上、お客様がサービスや製品に満足していないのかを確認することは重要です。 例えば、あなたのソーシャルメディアチャンネルのひとつにメッセージを残してくれた場合。 タイムリーにコミュニケーションを返さなければ、意味のある顧客満足度を得ることはできません。 お客様の問題をどのように受け止めるかにかかわらず、わざわざタイムリーにコミュニケーションを取る必要はありません。 CSATスコアを向上させるには、プロフェッショナリズムを発揮し、エスカレートする問題の解決に注力する必要があります。
2.ソーシャルメディアチャンネルへの対応
ソーシャルメディアと連携していれば、お客様は製品やサービスに対して簡単にクレームをつけたり、質問をしたりすることができます。 また、顧客満足度を測定する際には、世間体を考慮する必要があります。 そうでない場合は、顧客満足度スコアに失望することを覚悟してください。
Strikinglyは、ウェブサイト上のソーシャルメディアプラットフォームの統合を支援します。 お客様の仕様に合わせてデザインされた画像形式のソーシャルメディアアイコンを埋め込む方法をご紹介します。 高い顧客評価を得たいのであれば、ソーシャルメディアの力を無視することはでません。
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3.顧客との会話を確認する
もし、ブランドがソーシャルメディアで活発に活動しているなら、ソーシャルメディア・マーケティングに関する限り、これはあなたのビジネスにとって最良の選択肢です。 これにより、複数のソーシャルネットワークを可視化し、ブランドの周りで行われている日々の会話を確認することができます。 このような会話を見かけたら、適切に対応する必要があります。 最高のプロフェッショナルは、決して批判を無視しない。 彼らは常に有効な批判や提案をバックアップし、それがCSATスコアが常に高い理由です。 顧客満足度スコアが同じ波長をたどるようにするには、批判に効果的に対処したり、受け入れたりする能力が必要です。
4.メールマーケティング
最後に、顧客満足度スコアの算出において、メールの重要性を見過ごすことはできません。 メールマーケティングは、あらゆるビジネスのマーケティング戦略において重要な役割を担っています。 Eコマースサイトを開くと、画面右下にポップアップウィンドウが表示され、サイトオーナーがお客様を歓迎し、協力を求めているのがわかります。 メールマーケティングでは、ブランドそのものがメールという形でお客様に働きかけます。 お客様の評価を上げる過程で、お客様が接客担当者をイメージすることで、タイムリーに対応できるようになります。
Strikinglyは、メールマーケティングを推進するための代表的なプラットフォームの1つです。 お問い合わせ登録フォームをお客様のウェブサイトに確実に統合します。 そうすることで、ウェブサイト訪問者から電話番号やメールアドレスを収集することができるのです。
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- 結論
顧客満足度スコアの重要性を理解することは、高い評価を得ているビジネスマンにしかできないことなのです。 サービスに真剣に取り組もうと決心すれば、最高の顧客サービスを提供し、ビジネスの収益を上げるためにあらゆる機会をとらえようとするはずです。
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Strikinglyは優れたウェブサイトビルダーで、コードを使わずに簡単にブランドのウェブサイトを立ち上げることができます。 顧客満足度スコアのデータ収集には、ブランドサイトや公式ホームページを利用することができます。 ウェブサイトのオーナーに、お客様のニーズを満たすために必要なツールや機能を提供します。 データセキュリティの重要性、サイトパフォーマンス、レイアウト、カスタマイズの好みなどを理解するためのカスタマイズ機能が用意されています。 また、ライブチャット機能もご利用いただけます。 私たちは、お客様からのお問い合わせやご相談に、可能な限りお応えします。
結局のところ、お客様の声は常に高く評価されなければならないのです。 それこそが、Strikinglyの仕事です。 カスタマーサービスへの取り組みを体験したい方は、今すぐアカウントを作成しましょう。
