ビジネスオーナーとして、マーケティング、ソーシャルメディア、ブランド戦略を組み合わせて新しい顧客を引き付けるよう努めていますが、これには多くの時間、労力、さらにはお金がかかる可能性があります。ビジネスを順調に発展させたいのであれば、新しい顧客を見つけるためにお金と労力を費やすよりも良い方法は、顧客維持戦略を使用して、既存顧客を維持し、彼らと長期的な関係を築くことです。この記事では、ビジネスに役立つ顧客維持戦略と基本知識について説明します。
記事の概要：
1.顧客維持とは何ですか。
2.顧客維持の重要性
3.10の顧客維持戦略
4.まとめ
1.顧客維持とは何ですか。
まず、顧客維持とは何ですか。これは、既存客をリピーターに変え、長期的な価値を提供することで利益を上げ、競合他社に転向するのを防ぐ能力を指します。顧客維持能力は製品またはサービスとその品質が既存客を満足させることができるかどうかを決定します。顧客維持は「顧客獲得」や「潜在顧客生成」とは、会社から製品やサービスを購入した顧客に焦点を当てている点が異なります。
顧客維持戦略により、既存の顧客ベースからより多くの価値を引き出し、新規客を獲得する場合よりも少ないマーケティング費用で済みます。顧客維持戦略を通じて、既存客によいサービスと購入体験を一貫して提供し、顧客を確実に維持することができます。とにかく、顧客維持戦略は、企業と既存客との関係に焦点を合わせており、顧客のブランドへのロイヤリティを効果的に向上させることができます。
2.顧客維持の重要性
次に、顧客維持がビジネスの全体的な発展にとって非常に重要である理由について話しましょう。ハーバーのビジネス研究によると、新しい顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストよりも5〜25倍高くなるかもしれません。既存客を満足させる方が、新規客を獲得するよりも費用効果が高いことを示しています。それは、既存客が初期あるいは最初の購入を通じて企業への信頼を築く、彼らはすでにあなたの製品やサービスの品質を理解しているため、マーケティング、広告、または販売プロモーションにあまりお金をかける必要がないです。
忠実なファンベースを構築することに成功したら、企業は顧客による繰り返しの購入から利益を得るだけでなく、これらの顧客の口コミを通じてポジティブな口コミマーケティングを達成するかもしれません。満足している既存客は、同僚、友人、家族など、周囲の人々にあなたのブランドを勧めるかもしれません。したがって、長期的に効果的な顧客維持戦略を確立することは、間違いなくビジネスがよりよく発展するのを助けることができます。
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顧客維持戦略がどのようなメリットをもたらすかをもう一度見てみましょう。
- コスト効果
顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもコスト効果が高いです。
- ポジティブな口コミマーケティング
忠実な顧客は、あなたのブランドを周囲の人々に伝える可能性が高くなります。これにより、ブランド/企業の知名度が効果的に高まります。
- より多くの利益
顧客維持率が5％増加するごとに、収益は少なくとも25％から95％まで増やす可能性があります。
3.10の顧客維持戦略
顧客維持の基本知識を理解したところで、顧客維持の方法について話しましょう。次は、ビジネスに役立つかもしれない10の顧客維持戦略のリストをまとめました：
- カスタマーサービスツールを使用する
中小企業であれば、追加のカスタマーサービスチームを雇う必要はないかもしれません。ただし、顧客基盤が拡大し続けると、サービスの需要が急増し、顧客からの絶え間ない電話や電子メールに対処するための専門的な顧客サービスチームを立ち上げる必要があります。もちろん、多数のオペレーターを雇うことは高すぎるかもしれないので、この仕事をより技術的でスマートの方法に変えることをおすすめします。それは、ブランドサイトを構築してライブチャットを設定します。
Santa Cruzもこの顧客維持戦略を使用しています。自転車を購入するお客様が増えるにつれ、従来のコミュニケーション方法（お客様のメールに1つずつ返信したり、お客様からの問い合わせの電話に絶えず応答したりするなど）でお客様とやり取りすることができなくなりました。そのため、高度なカスタマーサービスツールを採用し、顧客とのコミュニケーションの記録を保持し、特別なクーポンを提供することで、より快適な顧客体験を生み出しました。この戦略のもう1つの事例は、Strikinglyです。この企業は、24/7のライブチャットとチケットサポートを提供するタイムリーなカスタマーサービスシステムを持っています。
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- 自分の過ちを認める
どんなに一生懸命に間違いを避けようとしても、ビジネスで起こる可能性があります。そのミスがデータ漏えいであっても、課金ミスであっても、またはその他の些細な原因であっても、ミスへの対応を怠ったり、誤ったりすることで、不満の顧客を維持できないリスクにさらされる可能性があります。HubSpot Researchは、企業が過ちを発見したとき、タイムリーかつ積極的に問題を解決し、顧客に謝罪したら、96％の顧客がその企業から購入を続けたいと考えています。ですから、過ちを犯したときは心からお詫びし、顧客維持を達成するための完璧なエラー対応計画を作成してください。
- 企業ミッションを念頭に置く
ブランドが獲得するロイヤリティは、マーケティング戦略やシステムだけで得られるものではない場合があります。顧客が特定のブランドに愛着を持っている理由は、単にブランドのビジョン、ミッション、またはそれが何かを表しているためであるかもしれません。たとえば、TOMSの運営コンセプトは、世界をより良い場所にするための「1対1」の策略です。この策略は、消費者が靴を購入するたびに、企業が困っている人に靴を寄付することです 。このようなビジネスコンセプトにより、消費者はブランドに感情的に依存し、顧客維持を実現します。ですから、企業の使命を念頭に置き、人々が本当に気にかけていることを見つけ、彼らとの感情的なつながりを確立してください。
- 顧客に便利を提供する
マーケティングと顧客維持において優れた業績を維持している企業の最も典型的な例は、スターバックスです。彼らは非常に革新的な顧客維持プログラムを開発し、アプリのモバイル注文および支払い機能を開発して、顧客が店舗に到着する前にコーヒーを注文できるようにします。それから導き出せる結論は、製品とサービスの可用性と利便性を最大化する必要があるということです。
- パーソナライズされたサービス
Tescoは、その本産国（イギリス）および世界的に強い影響力を持っています。Tescoのような大手ブランドにとって、顧客に親切で人間味のある印象を与えることは非常に難しいかもしれません。では、Tescoがどのように行うか知っていますか？Tescoは、ソーシャルメディアプラットフォームのTwitterを使用して、顧客からの問い合わせや質問を優しい方法でフィードバックし（顧客は不満を言っているかもしれないが）、顧客とのやり取りを友好的にすることをします。
こちら画像はTwitterから取っています
- 顧客とのコミュニケーション
R＆G Technologiesはテクノロジー企業であり、顧客満足度調査を通じて新しく完璧な顧客維持戦略の開発に成功し、顧客とのより強く長期的な関係を確立しました。顧客満足度調査は、R＆G Technologiesの顧客に、何が必要でブランドにとって何を改善する必要があるかを伝える機会を提供します。お客様の視点で問題を見るだけで、お客様の信頼を得ることができます。特にeコマースの分野では、顧客との1対1のコミュニケーションの役割を軽視しないでください。この顧客維持戦略をビジネスに実現できるウェブサイト構築プラットフォームをお探しているなら、今すぐStrikinglyに参加してください！このプロのウェブサイトビルダーの強力な機能により、カスタムの連絡先フォームとページをウェブサイトに追加できます。
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- オススメプランを使用する
ビジネスにオススメプランを設定することで、顧客維持を確保でき、報酬を得るためにブランドを友人に推薦するよう顧客に勧めることができます。たとえば、推薦した友人ごとに20ドルを受け取ることができ、友人は最初の購入でさらに20％の割引を受けることができます。うまくいけば、オススメシステムは効果的な顧客維持戦略になり、既存客を維持しながら 新規客を簡単に引き付けることができます。
- 競合他社と区別する
Apple,Inc.が「Mac vs. PC」の広告イベントを通じて展示する戦略はとても良い例です。このような広告戦略は、ブランドが市場を効果的に分割し、競合他社からブランドを差別化するのに役立ちます。
- サブスクリプションサービスを設定する
企業が商品または純粋なサービスに基づくビジネスモデルのどちらを使用しても、サブスクリプションサービスに新しいビジネスモデルを追加することができます。こんなビジネスモデルはいまではめずらしくありません。たとえば、消費者がより早く注文を終わらせ、ブランドとの長期的な取引を行えるようにするため、AmazonはPrimeサブスクリプションを設定しました。ビジネスに同様のコンセプトを実装したいなら、Strikinglyの無料アカウントをPRO版にアップグレードして、有料メンバーシップサブスクリプション機能を簡単に始めることができます。
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- 顧客と感情的なつながりを築く
コカ・コーラは、この顧客維持方法をイベント広告に引き続き適用しています。たとえば、2012年70日間の夏季オリンピックのイベントで、音楽やスポーツはコカ・コーラブランドとつながって、商品だけでなく、同社のサービスと価値観も宣伝した。ユーザー体験を作るという形式で、ブランドと顧客の間に感情的なつながりを築きます。
4.まとめ
この記事で顧客維持の基本原則を完全に理解したでしょう。この知識を現在または将来のビジネスに適用することもできます。ビジネスのためにプロのビジネスサイトをセットアップしていないなら、多くの顧客維持の機会を失う可能性が高いので、今すぐStrikinglyに参加してください。このウェブサイト構築プラットフォームは、 Eコマースの統合、モバイル対応のウェブサイトテンプレートなど、あなたのビジネスに多くの便利な機能を提供します（無料版でも）。もう躊躇しないで、今すぐ始めましょう！
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