マーケターと起業家による最近の研究によると、ブランドを確立するために必要な最も重要なものの1つは、顧客サービスの充実です。実際、いくつかの研究によると、顧客のブランド信頼性に影響を与える第一の要因は、会社の顧客サービスです。
カスタマーサポートは通常、現場のスタッフが行います。彼らは顧客と直接取引する人たちです。そのためには、顧客ニーズを理解するために必要なスキルが必要です。ですから、現場のスタッフを適切に教育することが、お客様のニーズを効果的に満たすための第一歩なのです。従業員は、ブランドの個性を確立し、それをターゲット顧客に伝える責任があります。顧客ニーズを認識する訓練を受け、彼らに忠誠心を植え付ける必要があります。
顧客ニーズは企業によって異なります。しかし、どの企業にも共通するニーズがあります。会社の顧客ニーズのタイプは、ビジネスをしている業界、その業界でどれだけ競合しているか、提供するサービスや製品のタイプによって異なります。
この記事では、顧客ニーズを理解し、営業と事業の成長を促進する方法で、顧客ニーズを満たすプロセスについて議論します。
顧客ニーズに応えるステップ
1.顧客ニーズを把握する
2.現実に即した期待値を設定する
3.ライバルに目を向ける
4.ポリシーは一致させる
5.ユーザー体験を優先する
6.顧客との関係を積極的に構築する
7.感情移入マーケティングを実践する
8.お客様のフォローをする
9.お客様に文句を言わせる
顧客ニーズに応えるステップ
お客様のニーズを特定し、満足させるためのステップは次のとおりです。
顧客ニーズに応えるステップ
1.顧客ニーズを把握する
顧客ニーズを満たすための第一歩は、彼らがブランドの中で何を探しているのかを理解してみることです。お客様はそれぞれ少しずつ違うニーズを持っているかもしれません。彼らは何が理想的なカスタマーサービスなのかを違った見方をしているかもしれません。従業員は顧客ニーズを認識し、理解する上で重要な役割を果たしています。そこで、顧客ニーズが何であるかを研究し、それに応じて従業員を教育する必要があります。顧客がブランドに何を望んでいるかを正確に把握するために、調査を行い、顧客からのフィードバックを集めましょう。
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顧客ニーズを知るうえで重要なのは、営業担当者に聞くことです。彼らは顧客と毎日取引しているので、最も一般的な顧客ニーズを発見するための価値あるインプットを提供することができます。
2.現実に即した期待値を設定する
会社が顧客ニーズに応えられない最も多い原因の1つは、現実的な欲求や基準を設定していないことです。彼らを理解していることを会社のみんなに伝える必要があります。会社のすべての人が顧客に対して行動を一致させる時、自分の目標を達成して、顧客に深い印象を残すことができます。
3.ライバルに目を向ける
顧客ニーズは、競合他社やその戦略、製品に大きく影響されます。競合の顧客をどう扱うかで、彼らの期待は大きく変わります。競合他社の動向を常にチェックすることは価値ある戦略です。彼らがどのように顧客と付き合い、どのようなマーケティングを提案しているのか。
あるシーズンの売上高が最も高い会社を見たら、彼らが構築している販売ルートを探してみましょう。マーケティングルートは顧客ニーズの特定に基づいているべきです。そして、それぞれの漏斗のレベルでこれらのニーズを満たし、ユーザーが漏斗の中で前進し、購買行動を起こすように促す必要があります。
4.ポリシーは一致させる
一貫性は顧客ニーズを満たし、ブランドに対する信頼を保つために重要です。例えば営業担当者は、ブランドのウェブサイトに掲載されているのと同じ返品または返金ポリシーを顧客に伝えるべきです。もし、お客様が販売プロセスの不一致を発見し、損失を与えたり、ちょっとしたトラブルを起こしたりしても、お客様は再び購入することはありません。また、営業担当者がお客様との対応にズレがあると、お客様は困惑してしまい、お客様のニーズを満たすことができません。一貫性は顧客のニーズを満たし、ブランドに対する信頼を保つために重要です。例えば、営業担当者は、ブランドのウェブサイトに掲載されているのと同じ返品または返金ポリシーを顧客に伝えるべきです。もし、お客様が販売プロセスの不一致を発見し、損失を与えたり、ちょっとしたトラブルを起こしたりしても、お客様は再び購入することはありません。また、営業担当者がお客様との対応にズレがあると、お客様は困惑してしまい、お客様のニーズを満たすことができません。
5.ユーザー体験を優先する
人々が特定のブランドやアウトレットで買い物をするのは、購入後の製品やサービスのメリットだけではなく、全体的な買い物体験を得るためです。顧客ニーズを確実に満たすためには、購入時の行動や反応を観察する必要があります。彼らは楽しそうに見えますか?彼らは心配そうに見えますか?彼らは自分たちが支払った価格に満足していますか?購入前と購入後のユーザー体験を優先させることで、顧客を満足させないようにすることができます。
6.顧客との関係を積極的に構築する
既存顧客に自分のブランドを覚えてもらう必要があります。最も効果的な方法の1つは、メーリングリストを作成し、リストの顧客全体に月に1回、ブランドアップデート付きのメルマガを送ることです。メルマガでは、新製品の発表や最新の割引特典、業界のトレンドなどを発表することができます。これは顧客の参加を維持し、彼らに関心を持っていると感じさせるでしょう。
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7.感情移入マーケティングを実践する
感情移入マーケティングとは、マーケティング活動やブランド情報の中で、顧客ニーズや嗜好を正確に把握するための芸術やスキルのことです。感情移入マーケティングを利用している企業は、他の企業よりもマーケティングの努力から良い結果を得ています。効果的な感情移入マーケティングを行うには、まず顧客のニーズを把握し、その顧客が十分に共感できる情報を発信することが必要です。キャッチフレーズや情報がお客様に近ければ近いほど、お客様は商品やサービスを買ってくれます。
8.お客様のフォローをする
eコマースサイトを運営しているのであれば、すべての顧客とコンタクトを取り、フォローするためにeメールのハイパーリンクを構築しましょう。この顧客に話しかけてもらうといいでしょうお客様が何を求めているのかを理解することができます。
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9.お客様に文句を言わせる
クレームはお客様のニーズに応える手段になります。しかし、お客様からクレームを受けるためには、フィードバックをしやすくする必要があります。
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ビジネスを紹介するウェブサイトを持ち、顧客が話しやすいように機能を開発するとしましょう。これにはいくつかの効果的な方法があります。
ウェブサイトに連絡フォームを作成し、顧客が簡単に記入して提出できるようにしましょう。彼らは表ではいかなる形のフィードバックを励まし、積極的なであれに消極的でした。彼らの意見が真剣に受け止められることを知らせることができます。すぐに返事をする必要があります。
webサイトにインスタントチャットを作る必要があります。これがお客様とのコミュニケーションを最も瞬時に、かつ便利に、かつ効果的に行うことができます。お客様は、メールを開いて問い合わせやクレームを読み、適切なタイミングで返信するのを待ちたくありません。今彼らに対する希望の顧客の评论にリアルタイムの対応、さもなければ彼らが注意のライバルに移しました。ウェブサイトにはインスタントチャットがあり、週7日、24時間顧客に対応することができます。
Strikinglyでブランドサイトを立ち上げれば、これらの機能をすべて利用することができます。ウェブサイトでコンタクトフォームを作ることができます。電子メールは登録フォームにアクセスすることで収集できます。ユーザープランやVIPプランをご購入の場合は、webサイトにインスタントチャットを追加することもできます。
Strikinglyはサイトの最高のプラットフォームの一つ一つを、何のプログラム设计やコーディング仕事処理の必要もありません。私たちはバックグラウンドでこれらをすべて処理します。私たちのドラッグ＆ドロップエディタインタフェースを通じてウェブページを構築することができます。顧客ニーズに対応するために、デルのプラットフォームに簡単にWebサイトを構築できます。
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