不満な顧客と付き合うための10の注意点

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不満な顧客と付き合うのは海の中を航行するようなものです。一歩間違えたら、海に沈まれるかもしれません！最終的にはお客様を失う可能性がありますが、さらに悪いことに、評判が失われる可能性があります。でも恐れないで、ここであなたをこの険しい海を通り抜けるように導きます。

この記事の概要：

● 不満な顧客の処理：なぜ重要なのか？               

● 不満な顧客を処理する方法：やるべきこと                

● 不満な顧客の対処法：すべきでないこと               

● まとめ

不満な顧客の処理：なぜ重要なのか？

まず、不満な顧客への対応が重要な理由についてお話ししましょう。NewVoiceMediaの研究によると、86%の顧客が悪いカスタマーサービス体験後に会社との取引を停止します。これは驚くべき数字で、顧客の満足度を確保することの重要性を示しています。

Strikinglyは、専門家のように不満な顧客を処理するのに役立ちます（技術的にはですが）。使いやすいプラットフォームを使用することで、大量のウェブサイトテンプレートを利用して迅速にウェブサイトを構築することができます。また、一流のカスタマーサービスと支援を提供し、お客様を満足させ、再び訪れることができます。

不満な顧客を処理する方法：やるべきこと

プロのようにクレームを処理するのに役立つ方法を深く理解しておきましょう。

1.顧客からのクレームを真剣に聞く

お客様が不機嫌になったときに最初にすることは、耳を傾けることです。彼らの言うことを聞くだけではなく、心から耳を傾けます。彼らのニュアンス、ボディーランゲージ、言葉遣いに注意してください。これにより、問題の原因を理解し、適したソリューションを見つけることができます。を詳細に記録し、問題を明らかにし、彼らの疑問を繰り返して、完全に理解していることを確認します。

2.顧客を思いやり、懸念を認める

クレームを聞いて、次は立場を変えて考えることです。自分の身になって彼らの気持ちを理解してみよう。そして、彼らの懸念を認め、彼らにあなたが味方であることを知ってもらいます。「私はあなたがなぜこのような感じを持っているのか理解している」や「私はあなたがなぜがっかりしているのか理解できます」などのフレーズを使って同理心を表現します。

同理心は有効な顧客サービスの重要な構成部分です。不満な顧客と付き合う際には、解決しなければならない問題であるだけでなく、真実の感情と懸念を持っている人であることを覚えておくことが重要です。時間をかけて彼らに共感することで、より深い信頼と理解を築くことができ、事態を解決し、より有利な解決策を達成するのに役立ちます。

同理心を効果的に表現するためには、お客様に耳を傾け、感じていることを理解することが重要です。彼らを邪魔したり、議論したりする衝動を避ける代わりに、彼らの懸念を十分に表現させます。いったん彼らが言ったら、彼らの言ったことをまとめて、彼らの心配をよく理解していることを確認してください。

そして、人の気持ちを理解する言葉を使って彼らの心配を認め、理解を表現します。「もしこのようなことが私に起こっても私はがっかりします」や「はい、それは起こるべきではありません」というフレーズは、長い間、彼らの側に立っていることを示し、実行可能なソリューションを見つけるために努力することができます。

同じように重要なのは、同理心と顧客の意見を同意することが異なることを覚えておくことです。たとえあなたが彼らの意見に同意しなくても、彼らの懸念を認めて理解を示すことができます。これにより、より積極的な相互作用を創出し、お客様とより強固な関係を築くことができます。

要するに、同理心は不満な顧客を処理する重要な構成部分です。積極的に耳を傾け、懸念を認め、理解を示すことで、信頼を構築し、に合ったソリューションを見つけることができます。

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3.心からお詫び申し上げる

耳を傾けて共感したら、謝罪しなければなりません。しかし、謝罪してもいいわけではありません。謝罪が誠実であり、お客様からのクレームに対応していることを確認してください。これは、彼らの懸念と経験に真剣に対処していることを示しています。「このことがあって申し訳ありません」や「ご迷惑をおかけしかねないことを深くお詫びします」などのフレーズを使用します。

4.顧客のニーズと好みを満たすソリューションを提供する

不満な顧客にソリューションを提供する際には、すべての人に合わないサイズであることを覚えておく必要があります。それぞれのお客様の状況はユニークで、彼らのニーズと好みは大きく異なる可能性があります。そのため、すべての人に適したソリューションを見つけるためには、カスタマイズされた方法を使用する必要があります。

1つの方法は、お客様に何が欲しいかを直接問い合わせることです。これにより、お客様の懸念をより深く理解し、お客様がニーズに合ったソリューションを探していることを示すことができます。また、彼らの意見を求めることは、お客様とお客様の間に協力と信頼感を構築するのに役立ち、より積極的な結果をもたらすことができます。

ソリューションを提供する際に重要なのは、お客様の懸念を具体的かつ直接解決することです。共通のソリューションを提供したり、特定の問題を解決できないソリューションを提供したりしないでください。逆に、彼らのニーズと好みに合ったオプションを提供します。例えば、お客様が製品に満足していない場合は、交換または返金を提供してください。彼らがサービス問題に不安を感じている場合は、その問題を解決するための具体的な計画を提供し、再発を防止してください。

提供できるソリューションに影響を与える可能性のある制限や制約を透明に保つことも重要です。たとえば、お客様が製品の全額返金を希望しているが、では部分的な返金しか許可されていない場合は、事前にこの制限を理解し、オプションを提供してください。

全体的に、顧客ニーズと好みを満たすソリューションを提供することは、問題の解決に成功するために重要です。この方法を採用し、意見を求め、彼らの問題を解決する具体的なソリューションを提供する場合、マイナスの体験をプラスの体験に変換し、お客様とより強固な関係を築くことができます。

5.顧客をフォローして満足度を確保する

解決策を提供した後、このような状況に手を放さないでください。お客様をフォローして、結果に満足していることを確認します。これは、顧客体験に関心を持ち、卓越したカスタマーサービスを提供することに力を入れていることを示しています。必要に応じて詳細な説明を行うために、後続のメールを送信するか、電話をかけてください。

6.不満な顧客との対話を従業員に訓練する

不満な顧客との付き合いはストレスになる可能性があるので、従業員が準備をしていることを確認してください。不満な顧客との対話を辛抱強く専門的に処理するように訓練します。不満な顧客と付き合う時、彼らは自信と能力を感じなければならない。積極的に耳を傾け、共感し、降格するためのスキルに関するトレーニングを提供し、従業員に困難な状況に対処するための練習を奨励します。

7.顧客とのコミュニケーションに積極的な言葉と口調を使う

不満なをとるには、積極的な言葉や口調を使うことが重要です。これは関係の緩和に役立ち、親しみやすく思いやりがあることを示します。また、これはただの礼儀です！ネガティブな言葉や問題をお客様のせいにしないように、プラスのフレーズを使用します。「これは私たちがどのようにあなたを助けることができますか」ではなく、「これはあなたが何をしたか」ではありません。

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8.顧客ロイヤルティとビジネスに感謝する

お客様に愛を伝えることを忘れないでください！彼らと積極的な関係を築くために、忠誠度とビジネスを楽しむことを彼らに知ってもらいます。そうすることで、将来戻ってくる機会が増えます。忠実なお客様に特別割引やキャンペーンを提供し、これまでの支援に感謝します。感謝の気持ちを伝え、永続的な印象を残すために、個人的な感謝状や小さなプレゼントを送ることを考えています。

9.フィードバックを利用して製品やサービスを改善する

ビジネスを改善する最善の方法の1つは、お客様の意見に耳を傾けることです。彼らのフィードバックを使用して製品やサービスを改善し、最高の体験を提供することに力を入れていることを示します。お客様にコメントやフィードバックを残し、に真剣に対応することを奨励します。フィードバックを分析し、ビジネスを改善するために必要な変更を行います。

10.顧客の期待を超える

最後に、本当に顧客を感動させたいなら、彼らの期待を超えてください。これは手書きのメモやプレゼントのような簡単なものでもいいです。優れたカスタマーサービスの提供に力を入れていることを示します。送料無料や個性的なグリーティングカードなどのサプライズを提供し、顧客に特別さと重視を感じさせます。満足している顧客は、ビジネスを他の人に推薦し、リピーターになる可能性が高いことを覚えておいてください。

不満な顧客の対処法：すべきでないこと

ここでは、お客様が満足していないことを処理するための注意事項を紹介しました。やってはいけないことを解決する時です。これらのよくあるエラーを回避することは、悪い状況がさらに悪くなるのを防ぐのに役立ちます。

1.顧客と議論したり防御したりしない

顧客が不安を感じているときは、自分や企業を弁護したいと考えるのが自然です。しかし、お客様と議論したり、防御策を取ったりすると、状況がエスカレートするだけです。逆に、すべての人に適したソリューションを探すことに集中しています。お客様の満足が最優先事項であることを覚えておいてください。

また、不満な顧客と付き合う際には冷静さと落ち着きを保つことも重要です。深く息を吸って、彼らのクレームをよく聞いてください。彼らの懸念を認め、適したを探すように努力しています。冷静な頭を保つことは事態を解決し、解決策を見つけるのに役立ちます。

2.顧客からのクレームを無視したり却下したりしない

顧客からのクレームを無視したり却下したりすると、彼らの懸念が真剣に扱われていないと思われます。苦情を解決し、解決策を見つけるための対策を講じることを確認します。彼らの苦情を無視すると、マイナスのコメントや業務損失につながる可能性があります。

また、不満な顧客と付き合う際には、同理心や理解を示すことも重要です。彼らの身になって考え、彼らの立場から問題を見てみよう。これにより、信頼性を構築し、ソリューションの探しに力を入れていることを示します。

3.実行できない約束はしない

実現できない約束をすると、お客様はさらに不満と失望を招く可能性があります。できることとできないことに対して誠実で、実行できない約束をしてはいけません。約束を少なくして、多く実行するのは、実行できない約束をするよりもいいです。

また、お客様との明確で透明なコミュニケーションも重要です。彼らの懸念を解決するためにどのような手順を取っているのかを知ってもらい、最新の進展を理解してもらいます。これにより、信頼性を構築し、ソリューションの探しに力を入れていることを示します。

4.顧客や他の人のせいにしない

問題をお客様や他の人のせいにすると、不公平な攻撃や非難を受けていると思われます。問題に責任を持ち、すべての人に適した解決策を見つけるように努力します。顧客は問題ではないことを覚えておいてください。

お客様やその状況を想定しないことも重要です。彼らのクレームをよく聞いて、誤解を明らかにするために問題を提起します。これにより、彼らの懸念を有意義に解決することができます。

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5.顧客からのクレームを問題にしない

不満な顧客と付き合うときは、クレームを個人向けと見なしやすいです。しかし、重要なのは、彼らのクレームはあなた個人のものではなく、問題に関するものであることを覚えておくことです。防御性や個人化を避けます。すべての人に適したソリューションを探すことに集中しています。

また、不満な顧客と付き合う際には積極的な態度と将来性を保つことも重要です。また、プラットフォーム上で顧客からのフィードバックを収集することもできます。これにより、ソリューションの検索に専念し、さらなるアップグレードを防ぐことができます。

6.顧客を待たせたり、進捗状況を知らないようにしない

顧客に進捗状況を知らせたり、待たせたりすることで、顧客の懸念が真剣に扱われていないと感じることがあります。彼らの懸念を解決するための手順を知ってもらうための進捗状況を伝えます。これにより、信頼性を構築し、ソリューションの探しに力を入れていることを示します。

顧客とのコミュニケーションにおいてタイムリーに対応することも重要です。できるだけ早く苦情や問い合わせに対応し、最新の進捗状況を理解してもらう。これは信頼を築くのに役立ちます。

7.共通または非関連のソリューションを提供しない

共通または非関連のソリューションを提供することで、お客様は懸念が真剣に扱われていないと感じることがあります。ソリューションが特定のニーズと好みに合わせてカスタマイズされていることを確認してください。彼らの愚痴に耳を傾け、時間をかけて彼らに合ったソリューションを見つける。

また、お客様に対するコミットメントを実行することも重要です。これにより、信頼性を構築し、ソリューションの探しに力を入れていることを示します。お客様とのコミュニケーションを明確にし、透明にすることで、お客様の懸念を解決するための作業を行います。

8.問題に言い訳をしない

問題の言い訳をすると、顧客は問題に責任を負っていないと思われます。逆に、すべての人に適したソリューションを探すことに集中しています。ご不便をおかけしたことを深くお詫びし、この問題を解決するために行動します。

また、お客様が直面する可能性のある問題や疑問を積極的に積極的に解決することも重要です。彼らが問題を提起するのを待ってはいけない。逆に、潜在的な問題が主要な問題になる前に積極的な方法を採用してそれらを識別して解決します。

9.顧客にネガティブな口コミを流さない

顧客に関するネガティブなに参加すると、企業のブランドが損なわれ、状況が悪化する可能性があります。お客様に対する否定的な発言を避けるために、常に専門的な風格を維持しています。逆に、すべての人に適したソリューションを探すことに集中しています。

同様に重要なのは、満足していないお客様は価値のあるフィードバックを提供することができ、製品やサービスの改善、マーケティング戦略の改善を説明することができます。クレームに真剣に対応し、フィードバックを活用して改善し、将来的にはお客様により良いサービスを提供します。

10.冷静さを失ったり、感情を邪魔したりしない

不満な顧客との付き合いは気落ちやストレスを感じるかもしれませんが、冷静さと専門性を保つことが大切です。冷静さを失ったり、感情的に物事の進行を妨げたりすると、状況はさらに悪くなります。深く息を吸って、お客様の苦情に耳を傾けて、すべての人に適したソリューションを探すように努力します。

また、顧客ニーズと好みを自分の上に置くことが重要です。これは、彼らの懸念を解決するために譲歩したり、自分を超えたりすることを意味するかもしれない。顧客満足度が最も重要であり、ソリューションに満足していることを確認するために追加の努力をする価値があることを覚えておいてください。

顧客はビジネスの最も重要な部分であり、満足度は常にお客様の最優先課題であることを覚えておいてください。は、企業がプラットフォームを通じて卓越したカスタマーサービスと支援を提供していることを示しています。

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まとめ

不満な顧客との取引は、どの企業にとっても挑戦的でストレスに満ちた経験ですが、優れたカスタマーサービスの提供に力を入れていることを示す機会でもあります。概説した注意事項に従うことで、満足していない顧客を専門的かつ自信を持って処理することができます。

満足しているお客様は、リピーターになり、ビジネスを他の人に推薦する可能性があります。一流のカスタマーサービスとサポートを提供することで、忠実な顧客グループを構築し、競合他社から抜け出すことができます。